正在改变消费者行为的智能零售科技

  • DIGITIMES企划
鼎鼎联合营销总经理梁锦琳。

零售业希望透过大数据更了解消费者,消费者则因产品愈来愈多样,接受到的讯息也愈来愈多,选择更是五花八门。当消费者的荷包愈来愈薄时,当然希望花钱能够花得更Smart,产生最大的效益。

鼎鼎联合营销总经理梁锦琳指出,通路的虚实集成成主流,消费者的生活也因为科技而改变。举例来说,消费者希望能在进入卖场时,能够同步得到更多的信息,对通路业者而言,也须因应通路虚实不同而采不同的沟通方式,最大的关键是,消费者需要更多的服务。

梁锦琳表示,科技不断创新,提供更有用的数据及信息外,也让用户享有更便利且智能的生活,连带也造成零售通路方面的变革。如iBeacon可以得知消费者何时进入卖场、智能卷标可以根据时间快速改变价格、电子票证、行动支付都有可能为结帐流程带来改变。

梁锦琳指出,这些科技都会让通路业者对消费者行为有更多的认识,消费者也可以因此得到更便利的生活。以海外旅游为例,很多人进入餐厅,都会习惯去问Wi-Fi帐号及口令,即使是平价旅馆也开始提供免费Wi-Fi。

但愈来愈多旅客也开始要求随时随地可以上网,同时也需要更精致的网络服务,如下一个旅游据点还要多久才能到、到特定地点的方向指引、跟其它同行旅客要保持密切联系等,可在当地使用的手机SIM卡及随身Wi-Fi机/分享机,也开始被消费者接受。

在线换汇的比例也开始增加,如何聪明的计算汇率,也已成旅游新知。梁锦琳表示,虽然绝大多数的人仍会在台湾的银行临柜兑现,但出国次数比较频繁的人,更倾向于在线换汇临柜提领,可见消费者的行为已经因为科技而出现差异。

梁锦琳认为,正因为消费者的需求不同,业者只要找到自己的优势,能够满足消费者,即使是小型业者也可以找到商机。但业者首先得先了解虚实高度集成的趋势,因为消费者会根据时间、所在地点及需求,选择不同的通路。事实上,已经有多达78.4%的消费者,同时在实体与虚拟通路中购物,虚实之间也形就互补的消费行为。

梁锦琳强调,消费者期待更多样的服务,而且对不同的通路,期待也不同。如百货公司消费者最需要3C充电服务(26.8%),其次是Wi-Fi无线上网(20.3%);量贩店大卖场消费者最需要24小时服务(38.7%),其次是宅配服务(20.3%);便利商店消费者最需要贩售热食/药品(32.8%),其次是试吃、试用活动(22.3%)。

梁锦琳指出,科技改变消费行为,也为零售业者提供许多服务,但最终,零售业者还是要持续理解消费者的需求,才能发挥最大的效益。因此,除了要观察过往的消费行为,更要时时刻刻了解消费形态的改变,同时搭配调查来预期消费者的行为,多管齐下,才能提供最适切的服务给多元、多变的消费者。