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打造智能商圈 提供创新商业服务体验

  • 魏淑芳
Tommy Hilfiger将虚拟实境(VR)技术带入实体店面,消费者只需藉由三星Gear VR进入虚拟世界,便可身历其境观赏最新Tommy Hilfiger服装秀,甚至走进走进服装秀的后台区。来源:Forbes

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伴随行动、云端运算、大数据分析、物联网等技术触角渐趋普及,使得各种附挂「智能」二字的应用百花齐放,智能商圈概念也在此刻沛然成形,旨在透过商业与科技的融合,为消费者营造更方便、更聪明的智能生活体验。

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澳洲Westfield商场管理集团与伦敦Sanderson饭店合作推出「互动镜」,为顾客提供既新奇又便利的购物体验。来源:Styluslife

农历年假期间,由于南台湾艳阳高照、气候宜人,吸引不少民众外出走春,让不少门店、商圈拉出漂亮的业绩红盘;在此之中,若干场域靠著智能商务服务的推播,为消费者提供适性适地的购物优惠,也使销售绩效增色不少。

前述所指的智能商务服务,个中主轴包括了人手一支的智能型手机,以及近年来炙手可热的智能联网技术,有了这些关键元素,当消费者到购物中心或商圈逛街时,业主便可适时推播当地店家信息,为消费者带来深具诱因的购物优惠讯息,从而刺激买气;在此同时,亦一并为消费者提供购物计画之精算服务,藉此形塑至为便利、聪明与愉悦的消费体验。

持平而论,借助科技在城市里头的各个角落孕育智能商圈,尽管此时才正要在台湾萌芽,但许多国家的发展步调相对早、也相对积极,至今也已树立不少值得借镜的典范案例。

智能商圈概念  已在众多国家萌芽生根

2015年2月,美国一家以经营高质量服饰配件为诉求,深受许多上班族与年轻族群喜爱的Tommy Hilfiger门店,为了塑造更吸睛、也更饶富趣味的购物体验,决定导入虚拟实境(VR)技术,此后消费者不论进入世界各地哪里一个Tommy Hilfiger门店,一旦戴上Samsung Gear VR虚拟实境眼镜,便可经由360度视角与3D立体视觉效果,辅以搭配耳机所营造的声音效果,身历其境地观赏当年的精彩秋季时装秀,近距离目睹模特儿如何展示各种服饰。

若在观看过程中,消费者有心仪的商品,即可请服务人员提供实品进行试穿,而Tommy Hilfiger也因为此项创新服务奏效,不仅成功吸引实体门店人潮,也使营业额扶摇直上。

同样在2015年期间,位于大陆的西安商圈,则开始启用喵街App一站式购物体验平台,全方位优化顾客之于商圈的购物体验。「喵街App」系由阿里巴巴集团与天猫共同研发,以连结业者与顾客为目标,与商圈业者共同打造互联网+,协助实体门店建置iBeacon、Wi-Fi等基础设施,借以为顾客提供商场与品牌优惠信息。

藉由iBeacon微定位技术,消费者可辨识自己所在位置,还能进行室内导航服务,透过感测技术实时推播外围优惠讯息,更进一步结合免费-Fi与支付宝行动支付功能,便于消费者轻松享有商圈周遭停车、餐饮、购物及娱乐等服务。

另值得一提,淘宝平台会员的登入,有助于识别顾客在购物中心的行为动线、消费动线,为商家的经营管理、用户管理、消费提升、停车场管理等诸多方面,挹注了丰富的体系化功能,使商家除了能藉此营销外,也能洞察消费者的轮廓,以利于日后更精准提供顾客所需服务内容,不断强化其与顾客之间的黏著度。

而大陆的宝岛眼镜门店,亦与微信合作在2015年底陆续推出「门店摇一摇」活动。顾客透过行动装置下载微信通讯App,加入宝岛眼镜好友圈,即可到门店经由摇一摇功能获取优惠券;在门店部份,一方面提供iBeacon导览服务,二方面借助微信用户的预约体验流程、后端客制化的孔明验光Pad系统、视力数据分析,乃至于会员福利功能,整体串联为在线线下集成服务。

至于澳洲的Westfield跨国性商场管理集团,则在2016年上半期间与伦敦商圈的Sanderson饭店合作,别出心裁推出「互动镜」。具体来说,Sanderson饭店内设置的交互式镜子,并非随时都在使用,如果没有使用的时候,它就象是普通的镜子,然而只要一压下按钮,这个镜子便会立即呈现出两个屏幕,其中一个会展现虚拟时尚影片,另一个则让消费者购买对应的实体商品,透过屏幕下单后的90分钟内便可收到衣服,此对于有意购买服饰或出席会议宴会的消费者来说,可谓极其便利的服务。

上述营运模式,对于不管是业者或顾客而言,皆称得上好处多多。在Westfield方面,更藉此更加了解消费者行为,深入掌握不同消费族群的偏好与消费行为差异者;在顾客部份,可藉此享有在线服务所无法复制的绝妙体验,不但获得比在线服务还要更高的便利性,亦能一并取得人性化、个性化的互动体验。

除此之外,智能商圈应用案例可说不胜枚举,如日本各大城市随处可见无线点餐机、行动刷卡、iPad变身为POS机,即是极具代表性的典范案例。韩国首尔的江南地铁站,每隔35公尺设立大型数码电子看板,从而汇聚成为U-Street,一方面发挥美化街景的功效,二方面也实时为游客提供交通或购物等讯息,活化商圈情报。

美国格鲁吉亚州的麦当劳,则透过App配合iBeacon微定位技术,推播促销讯息,成功在短短一个月内,使麦克鸡块的销售量攀升达7.5%。此外,英国的Selfridges百货公司率先推出了免下车的点击取货服务,凡是在每天16:00前完成网络订购的顾客,只需将车子开到商场专属车道,毋需下车便会有专人将货物亲自送到车上。

政府祭出辅导计画  加速孕育商业服务应用

事实上,台湾的经济部商业司早已体认「体验为王」时代下,无论门店、商圈、公共服务等不同场域的经营者,都不宜继续墨守成规,遂与商业发展研究院合作推动「新兴科技商业服务应用示范案」辅导计画,希冀藉由新兴科技的穿针引线,从辨识、销售、情境互动、定位导引等各种模式角度切入,帮助业者建立创新的体验情境,至今也已孕育诸多成功案例。

北投温泉商圈推出「温泉女巫GO」App软件,堪称让人为之惊艳的个案之一;此App蕴含在线导览、优惠、抽奖、集点等众多功能服务,背后链接了一个以科技集成商圈信息与推动数码服务的平台,藉此发挥智能旅游功效,让消费者仅需透过智能型手机便能弹指轻松游北投,从而提升商圈整体产业,有效将人潮变为真正的钱潮。

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另一方面,位在台中市的中科商圈,有感于营销模式长期停留于纸本文宣与传统看板,不仅效益渐趋滑落,更缺乏顾客信息分析机制,于是一举导入Wi-Fi、Apple Wallet电子会员卡、LBS、Beacon,及CRM搭配二次营销系统,以在线分享方式导入更多新会员,并带入任务营销商圈模式,成功将商圈店家导向良性循环;举例而言,店家受惠于二次营销推播、EDM、简讯,可在一天内触及特定受众并且确认成效,便于是否再次修正宣导对象或策略。