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Salesforce:Customer 360 Truth 提供真实客户数据

Salesforce Customer 360 单一客户分析视图界面。

新冠肺炎改变了企业的营运方式,企业面临著需要快速提供个人在线体验的挑战。消费者越来越希望可以了解自己经常消费品牌商的公司信息和文化,并体验每一次与其的互动。

当前消费体验有那些是需要注意的呢?例如消费者上网时,单一网页登入方式会比多个身份证明较为友善,但如果每个社群和网页数据库都是独立的,品牌商便不能满足这些消费者期望,为了拼凑出每个客户的完整影像,他们需要从一个屏幕移动到另一个屏幕描绘客户的样貌。

为了持续发展,组织需要一个真实数据收集来源,并以安全的方式把所有客户数据数据连接到各系统和业务服务中。

这就是为什么,Salesforce兴奋地宣布Customer 360 Truth的数据管理、消费者身份存取管理和隐私工具,这些都由排名第一的CRM提供支持。现在每个客户的接触点上可以统一、分段并激活数据,从而建立持久的关系。

那么什么是Customer 360 Truth?如何工作?如何真正协助企业在这个全新的数字化世界中取得成功?以用户与银行的关系为例,用户可能有个人支票帐户、经纪帐户、抵押贷款帐户和小型企业帐户,用户会希望银行的每个员工(无论是贷款专员、银行出纳员)都知道她是谁,并掌握所有信息。同样,用户会希望所有相关的服务都登录一次即可。

现在让我们深入了解构成Customer 360 Truth的每一种产品:

(一)Customer 360 Date Manager是在Salesforce和非Salesforce系统(如ERP和销售点系统)中连接客户数据,建立一个全域设定档,并为每个使用者发布一个Salesforce ID。透过此全域设定档和Salesforce ID就能够跨系统查看每个客户的分析信息,其中包括姓名和联系信息,从而降低集成成本,并使企业为客户提供无缝接轨的体验。

(二)Customer 360 Audiences是客户数据平台(CDP),使营销人员能够捕获和了解其CRM和其它数据源(如营销工具、商业系统、数据仓储等)中的所有客户数据,并启用这些客户数据,用于广告、电子邮件活动、简讯通知和任何外部参与平台。

透过Customer 360 Audiences的协助,企业可以在众多独立的数据源接收和连接大量数据(确切地说是十亿位元组)。这种数据统一有助于营销人员建立客户档案,并藉助AI技术建立独特的受众群,从而在手机应用程序、电子邮件和SMS等方面与客户进行更密切的互动。

(三)Customer 360 Identity为终端用户提供了更轻松简单的注册和登入体验,并为信息部门提供单一的真实数据来源。 统计来说,每个人普遍拥有70~80个口令和登入名称,大量独立的数据均为用户和企业带来了不太理想的体验。透过Customer 360 Identity企业可以在所有数字资产上提供单一用户登入模式,提供无痕的注册体验;甚至无口令登入。

(四)Customer 360 Privacy Center可帮助企业根据数据保护法自动管理民敏感的个人数据(包括地址或生日),藉助Salesforce Privacy Center的新数据管理和存档工具套件,任何管理员可以建立规则来管理其Salesforce系统组织,象是如何保留、删除、匿名和传输客户数据,也包括个人数据可保留多长时间,或者是否应客户请求进行编译并传输回客户。

如何使用Customer 360 Truth,零售、技术、制造和金融案例:

Vari一家快速发展的创新办公解决方案公司,使用Customer 360 Data Manager来连接不同的系统,为他们提供单一客户分析视图,帮助他们扩大业务规模。随著愈来愈多人在家工作,Vari将业务重心转向满足消费者对家庭办公家俱的需求。

在这个过程中,他们透过捕获近期与客户的互动建立一个单一ID,以容纳更多在线购物者,开发个人化的营销活动,并透过电话、聊天和社群来支持线上客户服务代理。

Warehouse Group新西兰最大的零售集团之一,正在使用Customer 360 Data Manager建立六个品牌的单一客户分析视图。顾客以前对每个品牌都有不同的数据,现在透过Salesforce顾客只需登入Warehouse Group的各个品牌,就能获得更快、更轻松、更加无痕的消费体验。

Warehouse Group可以将每个品牌的不同顾客数据连接起来,包括购买记录、在线浏览行为等,以便根据个人喜好了解顾客并亲自与他们互动。

Casey’s美国中西部和南部的大型连锁便利店,透过Customer 360 Audiences汇入各种数据,统一数据并建立受众群,以便快速启用数字营销活动。Casey’s已经能够从他们的网站、手机应用程序、销售点系统和电子邮件系统中连接并整理数据,为客户提供快速、个人化的数字体验。

无论是针对个人消费端或是企业用户,Salesforce都可以提供协助,现在您可以透过该份研究报告查看更多消费体验与客户关系的分析内容与建议。


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