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思想科技联手Freshworks 引领客服平台自动化变革

思想科技联手Freshworks,将客服与自动化成功集成,协助企业打造更出色的客服体验。

随著科技的发展,云端服务正不断推动重塑产业样貌的全新历程,即使是以「人」为本的客服领域也不例外,客服平台如今正迈向「自动化情境」的智能发展。观察到此现象,思想科技Master Concept携手云端客服大厂Freshworks于9月初举办云端客服研讨会,分享Freshworks如何将客服与自动化成功集成以协助企业打造更出色的客服体验,并特别邀请台湾旅游OTA龙头—KKday担任成功案例的特别嘉宾。

以旗下的云端客服平台Freshdesk为例,过往客服专员需要在各个管道回覆客户讯息,象是客服信箱、Line@官方帐号、Facebook粉丝团等。透过自动化集成,如今专员只需在Freshdesk后台即可同步管理不同管道的讯息,不只一目了然过去的历史讯息(Context),还可依据专员的专业技能自动化指派对应的问题(例如:商品退货/退费、库存查询),减少工单被转移的次数,加速服务流程。

实时讯息软件Freshchat则是另一个主题,除了能自订Chat Bot的对话流程,也能将客户问题分类并自动化指派至对应的客服专员,缩短首次回应时间。思想科技销售经理Vanessa也分享客户实际数据,该客户原先以Email作为客服工具的首次回应时间平均为两个半小时,使用Freshchat后则缩短至5分钟内就可以给到顾客回应。

怀著迈向全世界最棒旅游电子商务平台的使命,KKday拥有超过15,000个商品,每天更有万人以上的浏览人次,客服团队能如何同时拥有产量和质量、创造更高转换率以及拉近和消费者的距离是目前的三大挑战。

KKday策略规划室 副理Joseph在活动上分享,透过Freshchat,他们会先分析每个语系最常被询问的旅游目的地,并利用分派规则模块,自动化指派给各地的旅游专家回答消费者的问题,而这也让无论是帮助率或是产能皆有明显的提升;针对主动推播功能,他们则会先筛选出网页浏览量高、平均网页停留时间长、跳出率高、订单量较少的商品,设置对话式机器人询问消费者是否需要协助,以此有效提升转换率!

思想科技为致力于提供云端解决方案咨询的云端顾问品牌,是台湾首间Google Cloud合作伙伴,更荣获2019 Google Cloud年度最佳专业合作伙伴奖 - 工作模式转型,全球仅14间企业获奖,协助客户推动数码转型成绩备受肯定。目前除了Google也与多间云端科技大厂建立合作伙伴关系,持续透过多样化的解决方案为企业客户提供专业咨询与技术支持。


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