推销信息服务的态度
微软（Microsoft）总部某个会议室的墙壁上印有一句话：「当面对艰难的决定时，我们只需问自己什么最适合客户，那么决定就会很简单。」这句话值得所有信息服务业者深思。
信息服务商在推销产品时，应审慎评估产品是否真正符合客户的需求。帕卡德（Vance Packard, 1914～1996）在1957年出版的畅销书《隐形的说客》（The Hidden Persuaders）中，批评部分业者以诱导手段向消费者兜售不必要的产品。他指出，1955年的汽车制造商偏好大胆的色彩，1956年则转而强调柔和的色调；同年出产的打字机与电话色彩缤纷，用意大概是让消费者对自己使用的朴素黑色款式感到不满。
换言之，卖家常借由「心理淘汰」，也就是改变产品的颜色与样式，让消费者认为手上的产品已经过时，进而购买新品以提升销量。这种做法的特点，在于制造的是主观的不满足感，而非客观的效益提升。需要厘清的是，业者引导潜在需求与制造虚假需求之间存在差异：前者是协助客户发现原本未察觉的实际助益，在道德上尚有讨论空间；后者则是在产品效益并无提升时，刻意使客户产生不足感，在商业伦理上值得商榷。
判断的界线，在于客户获得的是实质效益，还是仅有心理上的刺激。
书中另一个例子，则显示业者如何利用消费者的自我价值感。大卖场的货架上曾堆满蛋糕添加物，其实制作蛋糕只需要水，但家庭主妇总觉得好蛋糕不可能那么简单。行销人员的对策，是让她们参与更多制作步骤，于是蛋糕公司改为指示买家自行添加鸡蛋与牛奶，销售额随之增加。
两个案例的手法虽不同，本质却一致：业者诉诸的是消费者的心理感受，而非产品的实质效益。
帕卡德所批判的手法，在今日资通讯产业并未消失，反而以新形式出现。我将这种现象称为「iPhone现象」（iPhone phenomenon），系指新一代产品发表时，原本性能依然良好的旧产品因消费热潮而被大量汰换。以苹果（Apple）iPhone为例，每逢新机发表，许多爱好者便在当天一早到门市排队购买。当然，汰换的动机难以一概而论，其中有一部分源自客观的功能需求，另一部分则可能来自主观的不满足感。对业者而言，这股热潮固然是商机，但也应体认到，新技术往往存在尚待解决的不稳定因素，若只为抢先推出而忽略品质，客户最终承担的是使用上的风险。
更值得业者自省的是軟件更新的做法。
手机应用服务商经常透过網絡線上更新軟件，并宣称是为了使用者的利益。然而，部分使用者反映，某些更新后的軟件耗用较多运算与存儲器资源，使旧手机运行变慢，形同变相促使使用者放弃仍然堪用的装置。此一现象的实际成因与普遍程度，仍待更多研究佐证，但业者不宜忽视这类疑虑。
此外，许多预先安装或积极推荐的应用程序，例如清理工具、防毒軟件、省电工具、存儲器最佳化设定与缺省浏览器，许多客户鲜少使用。负责任的业者应当采纳帕卡德的忠告，在产品设计与更新策略上以客户的实际需求为准，而非堆叠用处不大的附加品。
回到微软会议室墙上的那句话，面对艰难的决定时，业者只需自问什么最适合客户。帕卡德的洞察则提醒我们，最容易偏离这个问题的，正是销售压力迫使业者诉诸心理战术之时。因此，业者可将客户的实际效益纳入产品周期的评估指标，并在每次軟件更新前进行对旧机型的效能影响测试。唯有秉持诚信，将客户的实际需求置于短期利益之前，才能建立长久的信赖关系，使决定回归简单。
