客服专员研究显示　AI对职场菜鸟助益最大

研究人员建议企业管理层与员工应该拥抱AI技术，但也需要有相应的教育计划。李建梁摄

美国史丹佛大学与麻省理工学院团队，在1年期间，针对某家名列《财星》美国500强的中小企业软件公司，以客服专员为对象进行研究。结果发现，有使用生成式人工智能（Generative AI）工具的客服专员，平均生产力提升了14%，尤其在技术最不纯熟的新手员工身上，效益最为显着，一反低技术劳工将受到新兴科技最严重冲击的观念。

根据彭博（Bloomberg）报导，这项研究应是史上首次在实验室以外，就生成式AI工具对劳动带来的影响性，进行实地测量。研究团队利用1年时间，追踪某家软件企业主要驻于菲律宾超过5,000名客服专员的工作绩效。这些客服专员部分给予AI工具，部分则无。关键指标包括客服专员能够多快以及多成功的解决客户的问题。

研究结果显示，有AI辅助的新手员工，工作效率提升了35%，效益最为显着，比起没有使用AI的新手员工，工作表现的进步速度也更快。

这项研究成果一反自动化技术往往对于低技术劳工伤害最大的常见观念，并且能够藉以推测新手员工生产力与工作绩效有所改善，部分原因可能在于AI工具吸收隐性知识（tacit knowledge）的方式。

例如，AI知道选择何种语汇或语句，最能安抚愤怒的客户，或是提供客户什麽样的技术文档，最能解决问题，然后再将这个知识，透过AI生成的建议回覆，传授给员工。

对于技术最为纯熟的一群员工，AI带来的效益就很少，甚至为零。这或许是因为，他们给客户的回覆，与AI给出的建议，水准几乎一致，因此改善空间较小，而且AI提示甚至可能对这些熟手造成干扰。

若不分新手熟手，平均而言，AI将全体客服专员的生产力提升了14%。这个改善幅度虽然证明AI工具效益显着，但比起过往实验研究所得出的数字还要小，可能是因为现实的工作程序，比起实验中采用的一次性工作，还要来得复杂许多。

研究人员特别指出须注意的一点，是顶尖专员会蒐集常用且好用的语句，制作成Excel表格。如果当初AI工具确实吸收了这些隐性知识，并传授给其他员工，则这些熟手等于是为公司提供了额外的服务。

然而，因为AI工具的使用，导致熟手自身的绩效与新手的绩效差距缩小。在这种情况下，公司往常采用的绩效奖励制度可能必须调整，不能单纯只看绩效表现，如此才能回馈熟手为AI带来隐性知识、进而提升其他员工效率的贡献。

研究人员也提到，对于生成式AI的研究尚处于早期阶段，因此还有很多需要探索的部分，同时向企业员工与管理层给出的建议是拥抱这项技术，「着手开始实验并探索AI能做什麽，找出最有效率与最没效率之处，且公司应该要有速成计划，教育员工如何应用」。

责任编辑：毛履万亿