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O2O、CRM与AI三部曲,循序打造品牌新零售

  • 台北讯
91APP资深副总经理汪君羽。

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不可讳言,「新零售」已跃为火红的辞汇,包括阿里巴巴从2016年起强调,电子商务将消失,由新零售取而代之,而新零售平台等于在线加线下、再加物流;至于亚马逊推出的Amazon Go无人商店,也被喻为新零售的样版。两大巨擘都发展新零售,但内涵不尽相同,让人不禁好奇究竟如何才算是新零售?

91APP资深副总经理汪君羽认为,新零售关键在于「新技术」、「新场景」与「新典范」。回顾零售业发展史,共有三波典范转移浪潮,每隔20年出现一波,包括始于1977年的「1.0 IT时代」(实体集中)、始于1997年的「2.0 互联网时代」(虚拟集中),及甫从2017年开始的「3.0 AI时代」(新零售虚实融合)。

时至今日,多数人皆知虚实融合(O2O)是新大陆,但对于如何实践,普遍还在摸索学习。汪君羽表示,其实践之道应以会员为核心,先打通在线线下,再寻求差异化经营,整个演进过程涵盖O2O、CRM与AI三部曲,依序藉由O2O实现虚拟融合、流量互导,透过CRM掌握会员、增加接触,最终借助AI精准沟通、提高成效。

至于零售品牌的成长动能,他认为已从过往的「跑马圈地」,转变为「精耕细作」。若把零售业演进史分为三阶段,第一阶段重点为野蛮生长,决胜关键在流量;第二阶段重点为供应链效率,决胜关键在产能与仓库;第三阶段、也就是现在,重点是会员经营效率,决胜关键则在于技术,包括Data+AI、CRM与O2O。

毋庸置疑,新零售即是全面数码化,个中主要挑战有三:其一是针对经营型态、商品结构、供应链体系的全面数码转型;其二是根据通路特性、人员心态、融合/差异等因素推动组织变革;其三则需强化数据/AI、终端/云端、资安之技术运用。一旦有效突破数码转型、组织变革及技术运用等三大关卡,意欲开创品牌新零售,距离就不会太远。

汪君羽强调,总括而论,品牌新零售的关键要素,便是结合「以会员为核心」、「全通路经营」及「数据驱动」的智能零售;由此推论品牌新零售的成功策略,不外乎就是强化第二通路(在线),打通全通路(官网+App+门市),藉由OmniCRM掌握会员,最终成为数据驱动公司。

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