2020年起新冠肺炎疫情导致人员移动受限，让企业线上营运需求增加，微软、Zoom、思科及Google藉线上视讯产品，在这波云端整合通讯即服务(UCaaS)商机中异军突起，已先后启动UCaaS因在后疫情时代的策略布局。云端联络中心即服务(CCaaS)是当前企业提供顾客服务的重要选项之一，疫情带动线上营运需求，更使企业加速导入。由于CCaaS可整合企业营运系统及提供顾客全管道(omni-channel)服务，不仅提升顾客体验，也因掌握顾客需求而成业务拓展重要基础。CCaaS是UCaaS领域中，专注于提供客户服务的联络中心解决方案，能协助企业统整来自电话语音、电子邮件、简讯、实时通讯软件与社群平台等全管道顾客服务信息，并与企业营运系统如CRM或ERP整合，让企业借此与顾客保持良好互动关系，并从中洞悉顾客需求，以提升顾客体验。CCaaS主要功能包含交互式语音应答(IVR)与自动话务分配(ACD)等四项，主要目标在减轻客服人员工作负担并提升顾客体验。近期CCaaS已导入AI技术来由优化客服流程，并提出业务决策建议，亦将协助企业了解AI应用，探索更多AI应用发展的可能性。

线上客服需求推升云端CCaaS热潮　融入AI技术优化流程 助提升顾客体验

2021/09/28-20210928-220-陈辰妃

DIGITIMES Research观察，云端联络中心即服务(Contact Center as a Service；CCaaS)已是当前企业提供顾客服务的重要选项之一，疫情带动线上营运需求，更使企业加速导入CCaaS。

线上视讯业者引领云端UCaaS商机水涨船高　多方业者竞相加入 或将重新定义企业通讯版图

2021/08/20-20210820-192-陈辰妃

受COVID-19(新冠肺炎)疫情影响，线上沟通模式成为生活常态，也使得视讯工具如微软(Microsoft) Teams与Zoom这类云端整合通讯即服务(Unified Communications as a Service；UCaa...

疫情催化云端整合通讯方兴未艾　企业沟通协作商机如日中天

2021/07/30-20210730-175-陈辰妃

受COVID-19(新冠肺炎)疫情影响，全球生活型态对线上沟通的倚赖度提升，使得云端整合通讯(unified communication)解决方案需求大增，其主要目的在于提升包括内部员工沟通，以及与客...