数码革命翻转营运模式 零售业跃入新时代重塑市场价值

一场突如其来的疫情，改变了全球消费习惯，为因应截然不同市场环境，零售业者开始改变既有思维，利用智能科技的导入寻找全新商业模式，在D Forum 2022年智能零售论坛中，零售与科技两大领域专业人士齐聚一堂，深入剖析新消费时代的科技变革。

聚焦VR技术研发与应用的iStaging爱实境，近年透过相关技术协助全球多家不同领域企业建构虚拟空间，CEO方怡雯在「元宇宙的商业运用」议题演讲中指出，「元宇宙」一词在2021年问世后，随即为全球各大企业认同，在此概念系统中，VR将是关键技术。她进一步分析，AR与VR设备在2019年的销售总数已达1,400万台，在元宇宙议题催化下，预估2023年的销售量将增至6,860万台。之所以将有如此亮眼的成绩，主因在于VR技术的构建的虚拟空间可缩减企业沟通成本，重新定义距离，让各种想像被看见，从而加速消费者决策。不过要让VR顺利落地，必须先降低导入门槛，iStaging推出的解决方案即是诉求此特色，其免程序界面可让不具专业背景的企业员工，用手机迅速打造在线VR实体场景，目前国际精品LVMH集团旗下已有多数品牌采用此解决方案，建构VR虚拟空间，在疫情期间以新模式扩展业绩。

扮演数码转型关键角色 云端服务确保企业敏捷性

除了虚拟空间外，云端服务更是零售业强化业务的重要工具，在此次论坛中，全球公有云大厂AWS就介绍了国内外两家大型零售业者的实际上云案例。万达宠物信息长苏晏良首先指出，该公司旗下有多家「宠物公园」实体店面， 2019年时，该公司的IT架构仍全为地端系统，且ERP、POS等软硬件的版本规格年代均相当久远，之后万达宠物展开转型，让各商业软件逐步上云，同时优化内部流程，如今企业内部的地端设备已大量减少，店面业绩、存货等信息也可实时掌握，现在已有83家门市采用AWS云端，未来还将进一步扩展。另一家采用AWS云端服务的全球大厂即为Amazon，AWS分析服务商务拓展经理杨书维表示，透过AWS的服务，Amazon得以解锁业务成长并创新商业模式，并且善用大数据与AI技术洞察客户需求，提升消费体验，让企业在变化快速的产业环境中持续保持敏捷性。

盖亚信息业务副总李尚修也表示云端将是零售业者面对市场挑战的必要工具。他认为使用云端平台已是大势所趋，研究机构Gartner的报告就指出，公有云服务市场将于2022年达到美元3974亿元，AWS、微软、Google三大云都已加速成长。不过他也表示，目前台湾多数企业对如何上云仍不甚了解对此他认为业者可优先选择SaaS，利用云端服务的优势实现高生产力，如果有意开发新功能、建构现代化应用程序，则可采用PaaS，至于既有工作流程负载的优化，则可应用IaaS。除此之外他也建议零售业者可结合外部专业，盖亚信息就代理了国际三大云及国内各大云，拥有最完整的云端服务品牌，并拥有专业技术团队，可提供云端储存、云端代管、混合云部署、AI/ML等服务，为企业导入最完整的云端服务。

另一云端平台代理大厂伊云谷数码科技则指出，零售业近年开始走向全代理整合趋势，云端服务将在此趋势中扮演重要角色。伊云谷数据分析暨人工智能应用团队专案开发经理梁勤萱表示，该公司是云端产业的市场先行者，2014年就成为AWS合作夥伴，为国内企业提供专业云端顾问谘询与教育培训服务，近年台湾企业的数码转型速度加快，伊云谷与国际级大厂SAP、Oracle、Salesforce、NI、微软等全球大厂结盟，提供专业的一站式云端服务，此服务也为国内多家零售业者建构新时代云端数据平台。她表示透过此数据平台与机器学习技术的整合，零售业者可有效去除数据杂讯，打造出精准数据库，优化顾客行为预测模型的执行效益，为特定族群制定合身的行销策略，结合应用 Salesforce CRM 系统，将数据治理延伸，将会员信息变成公司资产，建立客户管理平台，让营运资源的配置最佳化，业绩也可同步成长。

用数据打造新价值 重塑零售业智能面貌

数码转型是现代企业落实永续经营的重要策略，不过台湾思科系统Meraki产品架构师王以仁在演讲中表示，现在企业所用的IT系统架构往往过于复杂，导致转型过程困难重重，对此该公司推出了Meraki。她指出Meraki的简洁架构可强化零售业对信息的掌控力，以思科建构的空气品质系统为例，此系统可轻松将Meraki MT14室内空气品质传感器连上闸道器，传感器撷取的TVOC、PM2.5、温湿度、噪音等数据就可上传至后台软件系统，系统内建的边缘运算/雾计算可精准判断空气状态，精简架构则可大幅减少以往系统因无价值工作带来的成本浪费，强化系统的运作品质、效率与敏捷性。Meraki的简洁特色十分适合中小企业使用，藉由此架构，资源有限的企业也可享受与大企业相同的IT功能，提升自身竞争力。

善用数据也是零售业者面对新时代市场挑战的关键作为，由零售解决方案领导厂商腾云科技与数据科学团队创代科技共同成立的「腾创数析」，就透过双方在数据汇流与整合分析的专业优势，以数据科学为服务核心，提供企业及政府客户多元、创新的数据服务。总经理阙嘉宏表示，该公司的服务内容包括数据科学相关顾问谘询、信息技术整合、应用软件平台开发，服务产业则相当多元，在零售业部分，台湾、国内、马来西亚…等市场均有大型业者善用其专业服务，建构出新时代智能零售平台。藉由长年协助零售业的经验，他建议业者在数码新时代必须深化数据协作能力、打造全域型客户体验、加强集团间生态系合作，并致力于永续经营服务，方能在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。

面对变化快速的零售产业环境，台湾用友信息软件高级数码化专家施宏伟认为业者必须强化私域流量，以数据力量驱动行销模式智能化。私域流量是相对于公域流量的概念，简单来说就是指自媒体、粉丝群这类不需付费，但可在任意时间多次接触使用者的通道，私域流量概念是以消费者为中心，充分利用消费者的网络行为习惯，以数据驱动打通企业全代理，涵盖客户生命周期，落实行销的自动化与智能化，借此提升行销效率。要达到此目标，零售业者必须善用MarTech (行销科技)，用友商业创新平台的行销科技相当全面，从行销服务、二/三方数据、数据中台、数码广告、搜索引擎行销、社交网络行销、数据分析、用户体验…等一应俱全，零售业者可利用其服务功能与专业团队支持，提升行销效率。

以新模式优化服务体验 厚植企业新时代竞争力

提升行销效率的做法多元，除了善用数码软件工具外，因应市场环境、快速调整营运模式也是必要策略之一。台湾富士通资深经理王嘉伟指出，2020年突如其来的疫情改变了消费者行为，在此同时快速精进的数码科技也催生出零售业的多元营运模式，近几年快速成长的在线购物、外送平台就是代表案例。这些营运模式对实体店面的冲击相当大，因此业者开始尝试转变思维与做法，无人商店则成为可行做法之一。目前日本已有多种形态的无人商店，虽非全数应用使用新科技，不过他认为数码化设备仍将会是商店的主流工具，在疫后新常态生活中，无须人员协助的自助设备，就将大量应用在实体店面中，近期富士通已协助国内大型零售业者开发各种硬件平台，透过新科技打造智能零售店面，顺势推动数码转型。

提升物流效率也是零售业策划数码转型的目标之一，工研院服务系统科技中心总监陈慧娟表示，网络的普及带动电商销售额成长，物流需求也因此快速浮现，近10年台湾宅配服务业营业额的复合年均成长率已高达12%，物流成为零售业的兵家必争之地。观察目前电商物流流程，最后一里路对客户满意度提升至关重要，不过此环节不仅耗时、成本和碳排都相当高，因此物流转型已是当务之急。现在物流最后一里路的主要痛点包括运送成本居高不下、效率与运送品质不佳、碳排过高、缺工严重、透明度不足。对此她建议零售业者可导入相应科技解决问题，例如以物流资源共享共享方式降低成本与碳排、利用IoT与AI技术克服品质不佳与信息透明度不足挑战，导入自动化系统降低对人力作业的依赖等，她表示透过智动化科技，发展以预测、快速反应、高质高效为目标的智能化解决方案，也将是优化最后一里物流服务的关键。

在疫情与数码化浪潮的冲击下，全球零售产业环境变化愈来愈快，台湾零售业者应掌握此关键时刻，以科技为企业赋能，方能在快速变动的产业环境中站稳脚步，厚植竞争力。