勤业众信献策，引领零售商紧扣OMO、零时差消费趋势

回顾2020年，伴随COVID-19(新冠肺炎)疫情笼罩，使各行各业皆受影响，尤其零售业所受冲击更大。勤业众信联合会计师事务所执行副总经理温绍群指出，据统计2020年因疫情影响，全球前250大App使用率激增40%，意谓消费大众的在线行为转趋活络，也让在线购物渐成常态。

温绍群归纳，肇因于「新冠经济」，加上千禧时代偏好手指经济、零时差消费，使零售商过往「先选商品、找代理、做行销找客群，然后进行销售」的惯性难以为继，故须藉助数码工具，深入了解目标客群并预测其行为模式，在对的时机传递产品与服务信息，触动他们的购买意愿和动机。

O2O转OMO，线下在线交互导流

持平而论，欲做到预测消费者行为、提高转换率，并不容易。勤业众信经理杨之奇认为，单靠O2O已不足满足现行零售业发展趋势，必须转向OMO(Online Merge Offline & Offline Merge Online)，不只追求在线线下间的单向转换，而是在转换过程中不断交织、相互导流，落实「数码孪生」(Digital Twin)概念。

举例来说，门店透过传感器汇集顾客行为信息，传送至数码世界进行分析、形成决策，再把结果回馈至现实世界，形成不断进化的闭环(Closed Loop)。温绍群说，过去零售商多以手动记录的方式来了解消费者，再将数据手动输入或以排程方式同步至系统中，导致数据撷取成本偏高，颗粒度、时效性及涵盖性皆明显不足，因此难以准确的tag到消费者，更难以准确掌握到消费者动态或习性；反观数码孪生概念，则诉诸自动化、实时化、标签化，将实体世界数据带入数码环境，再利用人工智能(AI)建模、预测目标受众的行为，最终回馈到销售现场。

事实上不少零售业老板或主管，都想实现上述转型愿景，但始终未能如愿，主要症结有二。首先传统部门设计架构如同Silo，各自追求各自的KPI，因此要促成跨代理共同销售，即有先天障碍；其次许多公司未设置「数码部门」，或误将数码部门设计为信息导向，无法发挥预期成效。

选题、验证、放大，灵活适应消费者需求

「数码部门应涵盖行销、企划、信息、数据…等各种专才，」杨之奇说，正确来说数码部门是策略性单位，懂得综观全局、因势利导，审慎规划企业短中长期的数码化策略。譬如前几年有两大预言，一是电商完全取代实体门店，另一是无人商店将大行其道，但后来都证实这些预测失准，此时假使由IT团队来看待此事，可能碍于缺乏策略思维、无从厘清现实与迷思，继续往不正确方向前进，反观一个健全的数码部门，就懂得透过严谨的分析，协助企业不断调整正确的经营步伐。

数码部门通常会采取三阶段数码转型策略，第一步做「策略聚焦」，先选定主题；接着进入「策略验证」，挑出一部分受众，与IT单位合作进行小规模试行；待验证成果无误，再扩大实施，达到「策略执行」。温绍群说，现今产品生命周期日趋缩短，若企业沿用过往长期规划模式，恐难灵活因应消费者行为变化；相形之下，选主题、做验证、再放大的敏捷式做法，显然更合乎时宜。

总括而论，对零售商而言，举凡如何掌握顾客需求、现金流管理，甚至谈到供应链重组、人力重组等等环节，可谓一环扣着一环，每项议题都蕴含数码化成分，也都有辅助工具可供运用；端看企业如何建立完善的数码部门组织，扎实地达成个个阶段性的转型目标。