掌握舆情分析诀窍 将公关危机化为转机

大数软件CEO丘佑玮。

社群媒体的兴起，使信息的传递更加无远弗届；此一发展态势，对于从事公关或行销工作的人，影响可谓重大，只因正所谓水能载舟、亦能覆舟，如果善用社群媒体，固然有助创造行销价值，但相反的若是处理不当，唯恐造成公关危机，比方说近期包括某某求职交流平台、某某烘焙坊，以及某某连锁咖啡店，都因而吃上大亏。

大数软件公司CEO丘佑玮指出，时值「后真相」时代，社群媒体是一个典型的同温层，大家乐于在里头建立自己的世界，不同的世界，诠释与解读真相的角度都不一样。你只要合乎他们的喜好，你就是网红，但哪天你不慎惹怒他们，就可能发生公关危机；而且即使是再小的声音，都可以让危机在网络世界快速散布。

「身处社群时代，你做好公关危机处理了吗？」丘佑玮认为，最佳的处理之道，便是实时发现正在网络世界酝酿成形的杂音，在第一时间设法加以控制，避免对己身的负面信息继续扩散，保住得来不易的品牌价值，甚至更进一步化危机为转机。

正因如此，企业着实需要建立舆情分析机制，能够观测负评的实时动态，进而得知负评有无扩散迹象，乃至掌握大咖(即社群领袖)的动向，并找出谁是关键人物。

大数软件为此开发出舆情系统架构，透过分散式爬虫，于每5分钟蒐集最新舆情，再藉由自动摘要程序，针对与用户或权责单位相关的大事，实时提出警示信息。

尽管有了这套系统，丘佑玮认不时深思，舆情系统只能收集信息吗？单单是用来化解偶一为之的公关危机，企业会愿意买单吗？因此大数软件为舆情系统赋予新的价值，不仅诉求实时监控风险，也能一并满足行销需求，至于赖以挖出具有行销价值信息的法宝，便是文字探勘技术。

传统的分析，着重于结构化数据分析，例如3月份营收成长、5月份则衰退，至于为何起、为何落，很难从如此结构化的分析而获知，反之若能从大量文字数据中找出重点信息，也许就能从5月有部份负评流窜的迹象，洞察消费者的心声，据此推演出导致营收滑落的负面因子，从而尽管修补部份消费者不满意之处，便可望重建营收增长动能。