Bookbook Bot用chatbot让餐厅服务满意度大幅提升
- 黄达人／台北
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美食，一直是我们生活中不可获缺的一部分，加上近年各类旅游美食节目的催化，让餐饮业得以快速的成长。根据统计，台湾餐饮业家数超过12万家，整体年营业额上看新台币4,300亿元。每到周五晚或假日，许多餐厅如果没有事先订位，不是要耗费长时间排队等待，就是无法吃到想要的美食。
目前台湾餐厅的订位仍依靠「人」与「电话」，但是否有更快速与有效的方式提供订位服务，甚至让客户的消费习惯得以获得记录，日后可以提供个人化的订位与餐饮服务？
看到台湾拥有1,800万Facebook使用人口，以及越来越多商家会在Facebook建立粉丝团，来自香港的Ryan与Wing、Sirius成立Bookbook Bot，企图透过人工智能(AI)聊天机器人(chatbot)在Facebook Messenger上建立一个订位系统，为餐厅的订位提供更有效率的服务。
以chatbot提供餐厅订位服务
现在人手一机的smartphone环境，打电话频度越来越少，反而是透过各类实时通讯工具把人与人以及人与公司等进行串连，加上Facebook在2016年初推出Bot Platform，提供所有开发者开发各式bot，并串接Facebook粉丝专页，因此Bookbook Bot也确立在Messenger提供服务的营运模式。
透过Bookbook Bot，餐厅只需要花费3分钟时间，即可在自己的粉丝页上提供订位服务。消费者也可直接透过Facebook说明日期、时间、人数，甚至是餐点，即可简单完成订位动作。目前业务范畴扩及美国、英国、南非、香港(以上为英语系统)以及台湾。
Ryan表示，chatbot系统开发价值与关键在于：如何让机器人能理解对方提出的对话内容以及需求，并回覆有用的信息。Bookbook Bot采用Google的AI工具与环境，再由团队进行系统整合，训练chatbot了解客户提出的订位问题并进行回覆，是由团队负责系统整合开发。
让chatbot真的知道台湾用语
带着这套系统进入台湾市场，第一个挑战在于国语的用语(wording)了解与学习。这部分Bookbook Bot特别针对台湾市场的用语进行大量的研究与分析，并对chatbot进行训练，并特别针对台湾用语设计出一套订位问答的架构，系统本身在与客户的问答回覆中，也会有技巧的引导订位者直接提出他的需求，提升订位服务效度与完整度。
Ryan表示，每一家餐厅座位摆设不同、每一次消费者订位需求也大不相同，要如何满足这麽多不同的要求，是一个高度挑战。
这其中包含餐厅座位摆设、每一家餐厅在不同时段可以提供的订位数(包含座位数、桌数等)都不同，而消费者订位需求更是多样化，除简单的是否可以接受2人订位或是需要包厢，另外是否座位要靠窗、需要孩童座椅等，这些细腻部分都会直接影响到餐厅的营收以及客户满意度。这些都必须具备好的深度学习(Deep Learning)、机器学习(Machine Learning)机制，才能让chatbot的回覆满足其客户订位需求。
Bookbook Bot对于餐饮业有相当专精研究，这也是Bookbook Bot的know-how、价值所在。所以这套订位系统不仅让餐厅业者有高度的使用弹性空间，也可以提供更高的价值服务，可以协助业者在经营绩效的提升。
问卷回收率高 有助建立个人化服务
除订位系统服务，在消费者用餐时间前2小时，Bookbook Bot会再发送信息、提醒客户用餐时间。而且在消费者用餐完毕后，也会透过系统进行此次用餐喜好的问卷调查。因为Facebook使用者对于Facebook信息通知多会注意并回覆，所以问卷的回覆率相当高。
这样的系统可以协助餐厅的座位餐饮管理，更可以协助餐厅进行营运方向的规划，以及提供定制化服务。不仅协助餐厅与客户的关系建立，并大幅提升既有客户的回头率。
透过问卷，Bookbook Bot可以将每一位订位消费者透过CRM进行分析，因此，除目前的订位服务，未来Bookbook Bot将可逐步跨入餐厅餐券销售，以及针对个别消费者的用餐习惯与喜好，进行个人化的行销服务。
Ryan也认为，不同餐厅其实是有不同风格的呈现，这也是每一家餐厅特有的「个性」。为让每一家餐厅能呈献自家风格，Bookbook Bot也计划推出不同「性格」的聊天机器人。
这样日后在客户服务的回覆上，就可以根据餐厅本身的个性，会有比较有趣、俏皮或是比较正经的回覆模式。这样更容易呈现个别餐厅的风格与性格，让来订位消费者会感受到餐厅的个性，并让消费者与餐厅之间建立更绵密的连结。
