智能化与新体验决定实体零售未来
- 孙昌华／台北
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零售业是全球产值最庞大的产业之一，不过近年来电商崛起，实体零售业遭受重大冲击，传统零售业的智能化转型已成趋势，勤业众信在2019年发布的「2019零售力量与趋势展望」报告中就指出，2019年是全球零售业的转型关键年，业者必须透过科技力量掌握先机，才能提升本身竞争优势。
为协助台湾系统厂商与零售业者顺利转型，全球ESL龙头厂商SES-imagotag日前举办了「2019全代理智能零售研讨会」，邀请法国总公司高端管理阶层与国内外大型科技、零售业者，分享智能零售的发展趋势与市场解决方案。
智能零售成长潜力雄厚
SES-imagotag亚太区专案与技术方案总监苏仓民在开场致词时就指出，Shelf edge(货架终端设备)已成为智能零售的必要建置，具智能功能的Shelf edge将扮演消费者在货架前完成购物决策的关键力量，SES-imagotag在此一领域已有26年，也是全球在智能货架产业中唯二的两家上市公司。
苏仓民指出，智能零售概念问世已有多年，而SES-imagotag近期的策略则分为几个部分，全球市场会先锁定全球前250大的指标性零售业者，地域型市场则是以当地前30的零售厂商为主，另外在刚起步且具发展潜力的新创零售品牌业者，也会是SES-imagotag在亚太区发展重点之一。
除了企业策略的介绍外，苏仓民也针对零售业者导入Shelf edge提出相关建议。他以电子标签为例，在零售货架上，电子标签要能发挥影响力，就必须在正确的地点、正确的时间显示出正确的信息，这也就是近年来数码行销常见的新概念「Hyper Local」，此一概念是让行销结合当地最常用的数码工具，像是国内的微信、台湾的Line等，让行销可以落地深根，融合到当地消费者的生活型态中。
Hyper Local会有4个层次，第1层是传统的促销方式，这种方式没有标准化的价格策略，决策也未考虑市场因素，即便有决策要执行，销售机制的各环节也未能同步，像是实体店面的货架和网站上同一产品的价格可能就会不同。第2层是已然优化系统，价格策略可反应市场需求，不过此类型的优化在实时性方面仍然不足，难以快速反应，例如下雨时，雨伞价格无法实时变动。第2层再次进化改善即为第3层，在第3层中，价格已成动态，销售策略可更快速的满足需求、贴近市场。最高层的则是因应当下状态，随时自主调整价格，让产品利润最大化，例如产品接近保存期限时，电子标签就会自动调整售价，提升售出机率。
为了协助零售业者达到上述目标，SES-imagotag推出了「VUSION Cloud」，结合了先进的ESL( Electronic Shelf Labels；电子货架标签)，物联网超低功耗通讯基础建设、高分辨率影音、传感器等周边设备，可让POS、货架、数码看板…等系统智能、同步、实时的调整价格，提升店面营业额。
VUSION Cloud打造零售业瑞士刀
由SES-imagotag法国总部远道而来的SEVP Business Development, Marketing APAC Guillaume Portier，则分析零售产业目前面临的物联网趋势。他指出ESL已问世10年，在这10年中，智能货架与各类新科技的陆续问世与导入，这些新技术开启了零售业的智能化革命，而SES-imagotag的使命则是透过这些新科技，协助零售业者连结店面中的各种设备强化营运效率，同时也为消费者提供更多服务，VUSION Cloud就是其中代表作。
VUSION Cloud是以ESL技术为基础的智能物联网平台，透过与周边元件、设备的整合，让店面中的信息全面数码化，仓库与卖场中的产品位置可以精准定位，提供管理者实时货架信息，当店内需要订货时，此系统可结合近期的销售纪录，提供订货建议，货架上一旦缺货，也会提醒店内人员补货，Guillaume Portier表示，VUSION Cloud的功能既多且完善，就像是瑞士刀，店铺人员可从中选择适合功能，让系统完全贴合需求。
Guillaume Portier进一步指出，零售是相当细腻的产业，一个细节往往能影响消费者的购买意愿，而要让服务够细腻，店铺信息的品质就扮演了关键角色，精确的信息品质，不但可强化管理者的经营效益，搭配智能化机制，也可让系统自主、自动的产生对应动作，并让店内员工从事只有人才能提供的工作，像是更周全、更有温度的服务，以此提升人员的附加价值。
对于零售业近年来的变革，Guillaume Portier表示，电商对实体零售业带来剧烈冲击，在此艰困的产业环境中，零售业者要提升本身竞争力，就必须强化与客户的关系，并借此提升服务品质，而顾客的信息是其中关键。
对实体零售业者来说，消费者的行为信息是智能转型的关键，他指出新时代的零售业者必须透过各种IT设备撷取消费者的信息，包括消费者进入店面后的动线、停留地点、注视产品等，而相关信息还应该包括商品浏览时店家有无提供相关辅助？消费者最终有无购买到想要的产品？在物联网时代，这些信息都可透过IT系统取得，而其中取得信息的优劣、取得之后如何使用？这些都将决定零售业者在竞争激烈的产业环境下能否存活的关键。
微软构建新时代零售信息平台
而针对零售业的大数据、物联网、云端技术的应用，台湾微软行销暨营运事业部资深云端产品经理萧博仁也提出精辟见解。他指出近年来数码转型成为各类型产业的重要营运策略，而在全球经济体系中占有极高比例产值的零售业中，业者对数码转型的需求将会更高。
近年来电商与全代理行销成为重要趋势，此一趋势翻转了全球零售业的产业模式，传统的百货公司与大型商的营业额受到极大冲击，不过萧博仁指出，这种转变并非始于今日，他以玩具反斗城为例，此一店家当年的产品策略很简单，就是只有卖玩具，各式各样的玩具，此一策略迅速击垮当年的小型玩具店，成为此一产业的领导者，然而2018年，玩具反斗城画下句点，正式关闭美国所有店面。玩具反斗城的起落代表了零售业营运模式的更迭，而这波智能零售带来的改变，除了导入更新、更多的科技外，也让零售业者思维开始转换。
萧博仁指出，新式的零售业中，信息将会是关键，信息又包含了消费者行为与零售从业人员经验两大部分，微软在零售业的解决方案，就是结合这两类信息，并透过高效能的运算分析，提供业者与消费者都能简易上手的智能化平台。
元太电子纸技术领先产业
在这场智能零售中扮演关键零组件的电子纸，近年来技术也不断提升，在此一领域有领导地位的元太科技，其电子纸在全球ESL的市占率已高达65%。产品整合总处协理张志明指出，电子纸推动了阅读革命，元太科技从2004年推出eReader后，其技术与产品就一路演进。
近年来零售业走向智能化，元太科技的电子纸产品在此一领域也被大量应用，张志明表示，现在零售业的需求迥异于以往，为因应市场激烈竞争，店内的产品价格更新速度越来越快，这除了加重店员的工作负担外，也会漏换或贴错标价的机率也会提高，而这些问题的最佳解答将会是ESL。具备连线功能的ESL，可由上层系统统一置换商品价格，同时可以随处安装，其简单的架构，则可让ESL长时间运作稳定。
除了透过超低功耗与长寿命电池，确保ESL长时间运作外，元太科技的此一产品也具备宽温、宽视角与彩色特性，宽温设计可让ESL在-25℃？40℃的环境下仍能正常显示，宽视角让ESL不受角度限制，至于彩色显示则可让ESL在货架上的实用性更佳。张志明表示，智能化在零售业的趋势加快，ESL的发展潜力以为业界看好，元太科技在此领域深耕多年，无论是技术或产品，其质量都已领先业界。
Aruba助企业打造体验新经济
包括ESL在内的Shelf edge设备要能便利、精准且稳定的运作，通讯联网系统是重要关键，Aruba台湾及东协新兴国家总经理许佳树指出，在零售业中，体验是系统设计的关键思维，而体验不仅会在顾客端，店内从业人员的体验也相当重要。
实体店面的零售系统使用人员除了消费者外，还包括门市销售、物流、仓储、IT、采购…等各环节的从业人员，这些不同环节的使用体验，也是智能物流系统在设计时必须考量的重点，而针对此一系统需求，Aruba就提出了对应的解决方案。
Aruba在网络领域的产品布局相当完整，其架构可完整覆盖零售系统包括POS、盘点机、甚至是无人搬运车等所有需要连线的设备。许佳树表示，Aruba可提供高效传输能力、稳定且确保安全的连线品质，亦可整合策略合作夥伴资源提供更多元的应用，像是透过室内定位技术，协助顾客精准掌握DM促销商品于卖场中的位置，进而延伸出更多使用价值。
导入智能化机制 特力屋精准掌握客户信息
除了各设备商剖析技术趋势与产品特点外，这次的研讨会也邀请到台湾家居零售业龙头特力集团，介绍该企业如何利用智能化IT系统，提升店面营运效能与优化消费者体验。
特力集团企业数据技术暨客户分析管理部副总经理陈骏楠指出，该公司在智能零售方面，旗下特力屋与特力和乐全台门店在近年开始导入不同系统分析消费者行为，首先是透过店内的Wi-Fi Listening分析平台，分析各店面的日、月、年来客数，并将数据汇整至后端的Dashboard，后端管理人员可以分析来客数纪录，搭配活动预算，作为行销成效的判准依据。除了Wi-Fi Listening，特力屋与特力和乐也利用AI摄影机的画面分析来店消费者动线，透过人流分析找出销售的冷热点，并以此为依据调整店内布置与商品组合，让坪效最大化。
在消费体验方面，特力和乐利用大数据、AI与专家系统建构了「智能选枕」系统。陈骏楠表示，相较于一般商品，枕头、床垫这类需要亲身体验的寝饰用品，实体店面仍比电商有优势，而这类商品这也是特力和乐的强项。因此特力和乐以过去枕头销售状况为数据库，以AI演算法进行训练，并加入医师的专业知识，消费者现在在特力和乐选购枕头时，只要输入自己的生理数据，系统即会推荐3款最适合的枕头，以此优化消费者的购物体验。
强化智能手机应用 创造丰富消费体验
从目前的市场趋势来看，无论是软硬件，新科技的导入已然改变零售业的面貌，SES-imagotag Global Innovation Director Jean-Christophe Solus在演讲中也特别点出智能手机在新零售世界的重要性。
Jean-Christophe Solus指出，智能手机带来更丰富的产品内容、更快速便利的支付工具，打造出与过去截然不同的消费模式，而就整体发展看来，此一趋势也将持续下去，因此SES-imagotag接下来的策略将会是与智能手机深度结合，在实体店面为消费者提供更佳的购物体验。
Jean-Christophe Solus特别介绍了智能零售的新概念–PPCDT(Pure Players Can’t Do That)，意即透过完善的数码化机制，提供实体店面从业人员难以提供的完善服务。例如将货架上的ESL视为微网页，提供更丰富的产品信息；或是让手机与ESL连结，消费者可因此快速找到需要商品。另外SES-imagotag也正推动更方便的匿名移动支付机制，以免下载、免注册、立即可用的模式，缩短消费者的购物时间、降低店内人员工作负荷。
除了智能手机外，PPCDT也会将概念延伸至其他设备，像是在智能货架上加入产品促销广告，对零售业者来说，可刺激消费并获取品牌产品业者的预算，对品牌产品厂商而言，则可针对特定商品与消费族群设计广告，使其效益最大化。
以智能化形成差异化 提升实体店面竞争力
在这次研讨会中，与会讲师都点出智能化对零售业的重要性，透过IT系统的建置与应用，零售业者将可提升实体店面的营运效益，同时以提供具差异性的消费体验，而此一趋势已非未来，而是正在发生中，面对此一产业革命，无论系统厂商或零售业者，都必须加紧脚步，方能在竞争经列的环境中继续保有优势。
