客户体验、全代理整合、AI智能客服 三重点抢攻智能零售商机

NewWave鑫潮国际副总经理黄立品。

根据Forrester研究报告指出，特别重视客户体验的企业，营业额的成长比例，跟客户体验落后的企业相比，整整胜出5倍之多。另一项研究显示，高达81%的消费者，会因为客户服务的品质低落，导致转向购买其他品牌。换言之，零售品牌要位居领导者地位，客户体验将是企业掌握成功重要关键。

长期致力帮助企业做好销售平台，从售前、售中、售后整体策略规划，由上至下提供企业完整解决方案的NewWave鑫潮国际，副总经理黄立品强调，零售的本质环绕在商品、销售、顾客面向，等于是厂商要出得了货、收得到钱。若要抢攻智能零售的商机，重视客户体验、整合全代理、提供智能语音服务，是其中三大重点。

零售商必须提供360度零死角的客户体验，以提升客户满意度。不过针对客服体验，究竟消费者最关注哪些内容？黄立品引用「2020客户体验趋势报告」内容特别指出，现在消费者客户对品牌的回应时间期待非常明确，同时消费者也希望在他们使用的管道下，能快速获得问题的回应及解决。

这时候，对零售商来说，就急需一套跨代理的客服解决方案。不过对多数零售商而言，却是一道相当高技术门槛。因为消费者现在时常在社群媒体、电子邮件、实时通讯、语音留言、面对面接触、自助入口网站等多个渠道之间跳来跳去。如果零售品牌没有把各个管道串连整合，就只能在后方苦苦追赶。

面对零售业者的痛点，NewWave协助建立云端客服语音平台。这个平台能与多个社群媒体、网站、SMS、E-mail、CTI相互连结，等于不管消费者从哪个管道抛出问题，零售商都能快速掌握需求。而另一个趋势则是对话式商务时代已经来临，未来时代的消费者10个中有9个希望能在Messenger完成商业服务。

对此，黄立品也分享Zendesk Sunshine能实时整合所有应用与客户沟通管道，可一次解决所有各信息平台整合的难题。因为Zendesk界面简洁、友善，相当适合客服部门的第一线成员使用，客服人员更能专注在客户的问题或事件处理。另外全代理的管道更开放、弹性、且是云端服务，因此透过Zendesk的报表更容易整合消费者问题，协助零售商节省总体的支出成本，同时易于与协力厂商合作，透过API的串接更扩大服务深度。

未来智能零售的客服除了是对话为王，更重要的趋势就是藉助AI技术来分析消费者的语音、文字，透过聊天机器人的导入，更快速、精准解决消费者所提出的问题。黄立品也分享NewWave所打造的AI智能语音客服服务系统，可望藉由这项系统的智能语音功能，大量唤醒潜在客户以具体转化商机。

黄立品最后补充列举其功能如下：针对行销自动化情境，利用智能语音系统自动外拨提醒客户超商取货；又或是在售中过程，来节省客户未取货的成本损失。另一功能则可透过语音识别助理，自动查询订单；又或是减少客服人员的电话回覆工作量，进而提升工作效率。