eBay智能助理ShopBot获使用者喜爱

全球跨境电子商务领导品牌eBay的产品长(CPO) RJ Pittman表示，对话式商务(conversational commerce)在未来将成为常态，eBay 2016年推出个人购物的智能助理「ShopBot」深获使用者喜爱，未来将拓展ShopBot合作的平台，并且深化其与用户之间的信任，以创造出无缝、自然的个人购物体验。

在对话式商务发展成常态之际，Pittman认为其在不同情境中会展现不一样的面貌，例如：消费者可能会使用语音界面(voice interfaces)进行购物，或是同时使用语音界面与聊天机器人(chatbots)，也有可能透过虚拟与增实境(virtual and augmented reality)进行消费。因此，商务发展的科技已经势不可挡，将真正改变顾客体验。

因应智能化对话式商务之兴起，并且为了协助消费者节省时间与金钱，eBay于2016年10月推出个人购物的智能助理「ShopBot」。

「ShopBot」上线将近一年之后，eBay的数据显示其「互动(engagement)」与「留存(retention)」相当高，ShopBot使用者针对特定商品提出问题的机率，比随机浏览eBay库存商品的用户高出3倍。除此之外，使用者最常透过ShopBot浏览的两个品类为「时尚」与「消费电子」。

Pittman指出，eBay ShopBot使用「深度学习演算法」搭配「自然语言理解」以及「电脑视觉(computer vision)」，协助使用者自然地表达出消费需求。ShopBot甚至可以建立使用者个人的尺寸档案(size profile)，在推荐商品时，更加符合每个人的需求。

Pittman进一步说明，多数聊天机器人仅将使用者信息中的关键字输入至查找引擎中，接着产出相关的查找结果，然而这种模式无法真正建立机器人与使用者之间的信赖。因此，eBay会持续透过「深度学习」与「自然语言理解」研发个人化的购物体验，深化软件机器人与每一位使用者之关系。虽然软件机器人在商务上的应用才开始萌芽，但是随着其从使用者行为中不断学习，它们可以更快速发展、创造出无缝、自然的购物体验。

他也提到，许多公司随着规模成长，在人工智能领域有时容易忽略一些关键要素，像是：智能化利用所有累积的数据，以及更专注在以客户为中心的思考。因此，投资在数据科学领域与更好的数据管理工具，并且搭配低成本的储存，更能大幅提升团队透过深度学习及在人工智能领域更广泛的能力，进一步发掘使用者洞察。