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英国马莎百货与Twilio合作 利用AI与机器人取代人力

  • 洪焕周
英国马莎百货利用机器人取代部分员工。法新社

英国马莎百货(Marks & Spencer)不只受到实体零售业激烈的竞争,电商的快速发展也造成市场锐减,曾在2018年5月表示将缩减业务规模,宣布5年内计划关闭100间分店。

据Retail Dive报导,Marks & Spencer日前与云端通讯平台Twilio合作,利用人工智能(AI)系统,取代公司100名总机人员。该公司发言人透过电子邮件向Retail Dive表示,总机员工会重新转职到店面,Twilio系统将处理英国640间分店的电话,预计将于9月底全面部署。

报导指出,Twilio系统可以在几秒钟内将语音呼叫到正确的部门、分店或联系中心,准确率超过90%。Twilio指出,系统每年以实时分析1,200万个顾客互动,使Marks & Spencer更有效地解决问题。

据了解,Twilio系统从研发到发布仅仅花了6个月的时间。Marks & Spencer的IT经理Chris McGrath表示,Twilio的解决方案有助于帮助公司规划项目,与顾客进行更直接的对话,而在一年之中最忙碌的情人节和母亲节进行测试,系统也成功处理2万通用户通话。

测试成功之后,Marks & Spencer与软件企业DVELP合作,在全英国扩大发展自然语言处理解决方案,可以将客户的语音转录为文字,每月处理超过100万通电话。此外,Marks & Spencer与Twilio已与Google Cloud和Google DialogFlow结合,能确定来电者资料,并进一步了解用户来电原因。

据Research and Markets最新的一项数据,到了2023年,零售、银行和医疗保健等产业利用机器人取代人力,能省下110亿美元的综合成本。至2022年,全球聊天机器人市场将成长24.4%。