旅客服务更上层楼 君悦饭店信息看板全面智能化
- 林稼弘
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2011年年初，君悦饭店柜台摆的汇率播放系统，还只是一台看来是在光华市场买的LCD屏幕，外型不甚起眼，与饭店大厅的装潢格格不入，同时这台播放器还三不五时就会当机，饭店IT人员不时接到紧急抢修的电话。但如果你今天走到同样地方，看到的已是截然不同的设备，21.5寸的大型触控屏幕，正播放着汇率信息，伸手一碰屏幕上消费信息按钮，会看到目前君悦饭店的各种促销方案与旅游信息，而这部设备的外观高雅具现代感，与Lobby的装潢风格互相搭配，成为饭店风格的一部分。
「君悦饭店实时汇率播报系统的出现，其实是研华主动推荐给饭店IT人员，」研华公司智能事业服务处李清荣表示，研华这几年深耕智能饭店领域，团队人员的市场敏锐度相当高，某次机会到君悦饭店时，发现饭店柜台所摆放的汇率播放器，无论是外观或内容，都有进一步提昇的空间，于是主动拜访饭店的IT部门，表示研华可以协助君悦改善此一系统。君悦也深感当时的系统并不适宜，一来柜台饭店的重要门面之一，旧系统外观不佳，会影响客人观感，对饭店内部IT人员来说，这套系统的功能相当阳春，连饭店本身的汇率加成都要另外计算再输入，同时故障率也偏高，所以君悦同意研华的建议，重新打造一部更符合饭店需求的汇率播放系统。
运作稳定奠定信心 将持续智能化脚步
君悦饭店的实时汇率信息系统上线已近一年，当初由研华一手包办的软硬件架构，运作相当稳定，至今仍未出现当机停摆的问题，君悦饭店相当满意，并计划将此系统拓展到饭店内的其他公共区域。君悦饭店隶属于Hyatt Hotel and Resort国际集团，对于智能饭店有一系列策略，除了打造实时汇率信息系统外，也将针对客房的房控系统进行全面更新计划，期望可以提供消费者更贴心、有效率的服务。李清荣指出，从君悦饭店的频频动作，再往外延伸到其他业者，可以发现透过IT设备，提昇服务效率，已成为饭店业的市场竞争要件。
而就目前状况来看，Digital Signage已成为智能饭店建置IT系统的第一环，以往的Digital Signage仅只于单方向的信息传递，加入互动功能后，摇身一变成为服务业的好帮手，随着规模与客群不同，饭店业者会依据本身需求与特色，调整出合适的IT架构与应用。例如中小型商务饭店， 就会将交互式Digital Signage设计成自助式服务系统，让旅客可自行查询相关信息、服务，甚至订房、入住等事宜，藉以降低人力成本，同时兼具服务品质，而大型五星级饭店如君悦，这类收费高昂的豪华饭店房客，则较重视「人」的服务，希望身边可以随时找到服务人员，并提供高品质服务，这时经过特殊设计的IT设备，就会成为提昇服务品质的利器，例如服务人员可藉由手上的平板电脑或一旁的交互式触控屏幕，为客人解说饭店设施与附近景点，客人在柜台Check in时，有特殊交待，也可在平板电脑上立即输入，告知房务人员，使服务更实时、更贴心。
掌握智能服务三阶段，打造饭店竞争力
不过，无论是单向的Digital Signage或双向的交互式触控平台，都只是饭店智能化的一部分。李清荣表示，在竞争日益激烈的态势下，利用IT打造智能饭店，对外区隔市场，对内提昇效率降低成本，已成为饭店产业共识，就此来看，饭店庞大的IT商机已然成型，但值得注意的是，并非所有IT产品都可无缝跨入使用，而且现阶段无论使用者是饭店服务人员或房客，对IT产品的认识都还不够成熟。
一般来说，饭店智能化的发展趋势可分为客户服务、创新商机与营运管理等三大应用领域，客户服务以主动感知客户需求，提供个人化的住房体验为主，创新商机包括如何整合数码化平台，提供通讯与购物等便捷服务，创造业外商机；营运管理则是指运用信息设备协助饭店提升服务效率、强化管理品质、节省用电成本，三者相辅相成，才能全方位提升饭店的竞争力。
以君悦饭店的实时汇率系统为例，虽只是当中的一个小环节，但在系统设计时，除了功能定制化外，还需考量到操作界面的人性化及方便性，而君悦饭店客群具国际性，也必须具备中英文两种版本；在硬件方面，由于饭店属于24小时营业，强调服务不打烊，因此服务用设备通常也必须随时保持开机状态，在此情况下，长时间的稳定运作成为饭店IT设备不可或缺的要件。另外，也必须考虑在未来与其他技术的协同性及扩展性。而这些全赖丰富的经验与扎实的IT技术才能实现。(本文由My Advantech no.19提供，林稼弘整理)
