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以AI打造的未来旅行社 让客制化服务可大量供给

  • 李逸涵
建立在自然语言处理的对话机器人,能切中旅客的痛点回答问题。新联华

出国旅游前认真地查了许多资料,跟随网络上的推荐行程到了当地餐厅后,却发现店里全部都是观光客;相信这是许多热爱出国游玩的旅客最不愿意却也最常经历的场景。新联华深知这个旅游上的痛点,以旅客需求为导向开发了一套系统,旨在集成旅程中的各个「零件」。

执行长郭承和表示,要运用科技手法打造「未来旅行社」,指出未来旅行社有五个重要面向,为品牌、内容、技术、服务、人才,帮助旅行社减少繁琐的客服对答、建立当地人的生活动向推送、与旅途中的疑难杂症解惑等。

第一个环节是媒体营销,乐游人陈柏圻表示,深度旅游前,旅客往往会投入相当长的时间做准备,后台便可以针对网页分析与使用者的订阅记录长期地推送旅游文章,这些旅游文章皆是当地人、当地媒体报导的当地动向,以目的地的吸引力对旅客进行内容导向的营销。

第二个环节是人工智能(AI)的发展核心-语意分析。陈柏圻表示,以常见的客服为例,大部分的业者使用的是关键字辨识,关键字辨识缺少对语意的理解,对问句有较多限制,只要旅客提出的问句模块与后台训练输入的不同,系统就容易答非所问。

而新联华与语言学博士合作,采用自然语言处理(NLP),藉由语意分析训练机器,这个应用带来两方面的改善。第一是资深的旅行社人员在建立训练机器的问答时,能够依照自然语法输入,不必受限于算法的框架;其次是旅客在输入问题时,透过语意判断,就可以直接连结资深旅行社人员的答复。

如此一来,可以将旅行社人员从繁琐重复的对答中解放出来,用他们的经验为旅客创造更多价值。以关键字辨识为例,设定关键字为「天气」,只要输入的句子里有「天气」就回答「今日天气晴。」这样会导致以下情况发生。

输入「今日天气如何?」系统会回答使用者「今日天气晴。」;如果使用者输入「明日天气如何?」,系统的回答还是「今日天气晴。」;如果使用者输入了「温哥华天气如何?」,系统给使用者的回答,可能还是「今日天气晴。」。

然若以自然语言处理,则机器反应如下。输入「今日天气如何?」系统侦测到「今日、天气」,回答「今日天气晴。」;输入「明日天气如何?」系统侦测到「明日、天气」,回答「明日天气晴。」;如果输入「温哥华天气如何?」系统侦测到「温哥华、天气」,就会回答「温哥华天气冷。」可见自然语言分析更可以判断出使用者想要问的真正意图。

第三个环节,建立旅游目的地的地图信息。旅游信息为主的地图资料在旅游的前期后期都能扮演重要角色,前期从网页分析与订阅记录掌握旅客喜好之后,直接在地图上提供旅游行程的选择,并让旅客可以在排好行程之后,送出让旅行社人员估价;后期则是在旅途中可以直接在地图上找到所在地附近或是当地人推荐的景点。

郭承和最后结论,传统旅行社的优势在于重视消费者的需求,然而传统旅行社的行程规划往往需要投入大量的人力、时间,而为了传统业务量身打造的科技,能够让旅行社的业务效率一跃千里。

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