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掌握对谈内容商机 Q比结合AI深度学习与客服机器人

  • 蔡腾辉
程曦信息集成股份有限公司集成营销课产品企划专员吴长鸿。蔡腾辉摄

在自动化服务的产业发展中,不只是工厂生产要追求自动化与效率提升,客户服务与信息往来的数码平台上,讯息若能够有效且有专对性地传递,那企业的核心价值就能跟著提升。也因此程曦信息集成股份有限公司推出了Q比智能服务机器人客服系统。

程曦信息集成股份有限公司集成营销课产品企划专员吴长鸿表示,希望透过打造企业专属的服务机器人,在聊天互动中即能够完成客户服务。目前在包括Line、WeChat、Messenger等实时通讯软件与网络的文字传递讯息渠道当中,都可以使用程曦信息的聊天机器人。

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基于自然语言理解NLP、客制化产品满足需求、丰富产业知识库管理、多元管道交互应用、人性化问答聊天、类神经网络学习、深度学习、智能大数据应用、人工智能语音辨识系统等功能应用,Q比智能服务机器人客服系统解决方案,能够提供客户专案咨询、专案开发、技术支持、产品营运、人员派遣、服务租赁等功能。

专案咨询:提供智能客服与智能知识库等一站式的咨询服务。专案开发:能够提供客制化开发与业务系统集成。技术支持:提供系统培育、产品健检、紧急援助等系统。产品营运:提供产品内容与数据分析功能。人员派遣:可依据客户需求,派遣工程师至现场提供专案开发的服务。服务租赁:为客户提供包括系统环境、平台软件等租赁服务。

在自动化服务转进智能服务与人工服务的领域,服务量会逐渐减少、服务内容也渐趋个性化。吴长鸿说,透过打造企业专属的服务机器人,可以为传统客服中心解决80%以上的重复性问题。此外,当服务机器人有无法解决的问题时,也能再转接真人客服。这样的过程能够帮助企业组织节省更多时间与提高人力的运用效率。

应用层面来说,比方询问Q比智能服务机器人「今天天气如何」这样的问题,过往的系统都是透过字词切割「今天」「天气」「如何」来判别问题的内容。现在导入人工智能的深度语言学习和自然语言学习系统,机器人能够在一次次的聊天过程当中,以整体问题与学习数据抓取的方式,来回答问题,进而达到一次比一次更加精准的问题回答。

在企业应用面上,吴长鸿表示国泰银行是台湾第一家导入智能客服机器人的企业。除此之外,富邦银行、富邦购物、台新银行、植村秀等美妆品牌都有与程曦信息合作。

在问题咨询方面,除了一般问题以外,系统已能提供各领域专业的问题咨询。包括金融业、电子商务、零售业、旅游票务等方面。目前2015年推出第一版,2017年推出第二版的智能服务机器人,有许多客制化的角色选定,比方说可以取名为Q比或是小熊等等依照厂商需求而有不同的名称。

吴长鸿表示,采用的产业类别不同,也会有不同的客服机器人设定。比方说金融业的客服机器人的回答内容,就会比较制式与正式。营销产业的客服机器人的问答气氛,相形之下就会显得活泼与乐趣多多。如果企业有举办新活动,系统也可以提供推播,提醒用户参加的讯息。