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「万小芳」贴近病患感受 聊天机器人提升医病互动

  • 邱倢芯
万芳医院信息室副主任许权广。邱倢芯

每次在大医院看诊,都得在候诊区等候许久才能见上医生一面,但在你诉说病况时,医生总是面对著计算机打字,是否给人的感觉有些冷漠?抑或是身体不适,却不知道自己该看哪里一科别?这些病患的就诊问题,可能会随著万芳医院推出的聊天机器人─「万小芳」问世后会大幅地改变。

万芳医院信息室副主任许权广表示,大家一定都有身体不舒适的经验,但有时会不确定自己应该看哪里一科别,因此会事先打电话,或是直接赴医院询问院方人员的建议。

过去万芳医院一天至少要接1,200通的民众询问来电,这对于人力的分配、人员心理层面都带来很大的负担;如此的情况,随著2017年12月初推出万小芳聊天机器人后,已经有效地降低将近20%的民众打电话询问的进线量。

除此之外,万小芳也有效地提升医病间的互动。「我常说,进诊间看医生就象是在告白一样。」许权广打趣地说明,病患往往必须在很短的时间内与医生说明自己的病情,且希望医生能听得懂、接受病患的主诉,并提供最好、精确的医疗回馈;但是很多的情况是,病患在出了诊间后才想起还有哪里些状况没有跟医生提到。

若是病患在就诊前,先透过万小芳对于病况的询问,在确认挂号后这些病况主诉会立刻回传至诊间医令画面中,作为医生对于病患的诊疗参考。如此一来,可节省彼此沟通的时间,且医生已经事前了解病患的状况,会让病患觉得「医生变得比较了解自己」;此外,也可减少其它的病患候诊的时间。

当初是什么原因让万芳医院设计出万小芳呢?「这其实是一个美丽的错误!」许权广解释,过去许多医院皆有推出医疗类的应用程序,以提供民众可自主查询报告检验结果、用药的功能,万芳医院也不例外。

但是在2017年该院与其应用程序的维护厂商合作到期,院方开始思考是否能做出更实时性的应用?而恰好2017年适逢许多人工智能(AI)应用开始启动,万芳医院便想将AI元素导入服务中。

许权广以银行为例,目前部分银行也会提供通讯软件与App的串接服务;过去民众在使用银行的App时,可以查询到一些较为清楚的明细、交易内容,且信息较为完整。

银行的聊天机器人则是作为实时性的通知,例如通知薪资奖金的入帐、信用卡消费通知,但若是想知道确切的数字,民众则可点取讯息中的连结,画面将会自动跳回App中提供查询。

「如果民众不方便每次都透过App去查询检验报告结果,或是用药信息,那么通讯可以做为提醒的角色。」许权广说明,在健康检查报告出来后,聊天机器人会自动告知民众报告结果已出来,病患也可点选讯息进入应用程序中了解自身的健康状况。

聊天机器人也可以针对民众的检验结果,导引病患进行挂号,许权广强调,万芳医院希望可以做到通讯软件与应用程序间的应用串接,以提供更为实时、贴近民众的服务。

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