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高医导入大世科全媒体智能客服系统

  • 吴冠仪

高雄医学大学附设中和纪念医院(以下简称高医),医院的信息室负责高医体系4个院区的信息系统维运,以确保每天医疗服务不中断。面对每天的内部信息服务处理,信息室透过大同世界科技导入智能客服系统,以提高客服人员及派工的工作效率,快速解决各院区报修问题,提升服务质量。大世科成功协助高医导入全媒体智能客服tiCC 3.0客服系统,提供完整的信息客服中心功能并能集成相关的业务模块,改善传统客服中心人工作业流程,此信息服务效率的提升,也确保医疗服务的信息质量。

tiCC 3.0全媒体智能客服系统是自有开发的产品,已成功应用于国内多家客服中心。配合高医的信息客服业务流程,tiCC 3.0提供了客服二线派工以及知识库功能,客服人员透过单一系统接口,可进行报修案件的提报、任务分派、进度追踪,实现信息与服务无缝接轨,让相关人员能够完整掌握案件的实时讯息。

高医信息室成功建置智能客服系统,提供完整的电话客服各项功能,包含计算机电话集成(CTI)功能、自动话务分派(ACD)功能、自动语音应答(IVR)功能、电话客服录音功能。并集成各种功能模块,提供客服人员必要的来电信息、联系记录、通话录音等,客服人员及管理者可于客服系统快速取得各类讯息、服务客户,提升整体信息客服中心的效率。建置知识库管理系统,提供案例处理分享,透过实时查询功能、快速处理在线各种问题,缩减问题处理时间,有效提升服务质量。未来并可提供高医自动语音外拨功能,以服务病患之需求为宗旨,做为各项医疗作业的外拨关怀服务与贴心提醒。

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