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提升消费 帮助管理的智能零售

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提供免费Wi-Fi吸引消费者,已成为许多智能零售解决方案的重要功能。Wiki

消费型态的改变,正带动著零售通路的变革。根据东方在线调查,2015年台湾民众透过行动装置上网购物的比例,已经达到49.4%,比2014年41.7%成长约两成,行动购物时代的来临,不仅代表在线交易频率会增加,消费者也会需要实体通路提供更多信息科技服务。

GO survey市调网的调查也指出,上网对于现在的旅客,已是不可或缺的需求,尤其是对于Free Wi-Fi的期待,更有高达56.6%的受访者,会希望公共场所或住宿点提供免费无线网络,连带也为智能零售开启了一扇大门。

尤其是网络购物近几年来虽然飞速成长,但GO survey市调网的调查也发现,纯粹只会在虚拟通路购物的消费者,仅占0.5%,会同时在实体及虚拟通路购物的消费者高达78.4%。

智能零售可以提升消费意愿

因此想要吸引消费者上门消费,门市第一步可以先提供免费Wi-Fi服务,而且还可藉机吸引消费者加入会员、填写问卷或是到脸书分享按赞,必要时还可搭配手机广告或优惠券等营销方案,不仅可以为门市带来额外收入,也可以促成更多零售业绩。

但门市提供的免费上网方案,还是要考虑消费者体验。如不需要下载及安装APP,当然也就没有打开APP的额外动作,以免造成消费者不耐或抗拒。即使没有专属APP,目前仍有智能零售上网解决方案,可以让店家可以很方便的修改想分享的活动内容,同时也可以取得消费者E-mail、生日、兴趣等信息,有助于店家做来店客群分析,未来才能做好精准营销。

如统计各时段客流,可以帮助店家定义热门时段,同时检视员工产能,精确计算翻桌率,针对冷门时段,则可思考开发何种新产品或营销活动,设法增加客流。计算顾客入店次数,则可找出如何增加回店率的营销方式,同时也能区隔出忠诚度高的客户,针对客户属性加强营销,维系良好的客户关系。

如英国TESCO就运用iBeacon与客户资料分析进行in-store Marketing,根据客户在家选择的购物清单或购买纪录,在消费者经过货架时推播提醒,再结合比价、预购功能,有效提升客户的消费意愿。

其实不管是哪里一种智能零售解决方案,如何提升消费者购物动机,一直是最重要的指标。透过智能零售解决方案,除了可以得知消费者的整体需求外,甚至还有可能呈现出产品之间的相依性,就像美国零售龙头业者沃尔玛(Wal-Mart)透过大数据分析,找出星期五晚上,尿布和啤酒的销售量有正向关联性,于是固定在每周五,啤酒和尿布摆设放在同一区域,让这两项产品的销售量提升30%。

而在大数据分析方面,零售通路不仅可以更清楚的了解消费者的面貌,甚至可以预测或引导消费者的行为,如消费者在购买电影票时,推荐附近百货商场的商品,形成跨通路的营销效果。

当通路可以藉由智能零售解决方案得到更多信息时,不仅可以帮助生产及销售,甚至有可能创造更多商机。以广告机为例,只要结合人脸辨识,让广告机可以透过云端在显示幕上播放对应广告,如果碰到不同的客户,还可以随时因应更换派送的广告。

在线线下的零售虚实集成,也可以透过广告机这种平台加以集成,如线下的场域包括咖啡店、百货公司、便利商店等,都可以针对客户播放对应广告或提供QR Code,让客户进行在线购物或领取优惠券到线下去消费,也让在线及线下的界线已经慢慢模糊。

广告机可以带来的巨量资料,也可以用来做进一步的分析。如人流计数可以统计每日总人数、每日经过的年龄层、性别分布,以及每日总人数中观看广告的比例统计,就可知道那些时间、哪里种广告,更能吸引消费者驻足观看,还可建立VIP与黑名单,实时提醒提供对应策略。

智能零售帮助卖方管理通路

智能零售解决方案除了可以提升买方消费意愿外,对于卖方的通路管理也有许多过去没有的助益。如管理者可以利用手机快速查询店面的照片、店员资料、租期、营业额目标、抽成条件、CCTV影像等,会员数、会员贡献率、来客数、提袋率、平均停留时间、坪效等重要的KPI指数,也能够及时了解。

管理者既然能够实时掌握前端销售的状况,对于后端的库存管理,自然也会带来许多帮助。如阿里巴巴B2B事业群提供给大陆企业的海外云销售模式,会先透过大数据计算出特定市场如美国西海岸某地区对某项商品的采购量,企业可根据该数据先在位于美国的海外仓库备货,然后再透过美国本地的仓库及物流系统配送,在阿里巴巴的协助下,现在可能只要3小时就能到货,可以达到「精准备货」,甚至「没有库存」的目标。

管理者可以从消费行为分析、会员忠诚度管理及社交媒体分析,看到更多商品如何陈列、调配、销售及库存的管理信息,而从终端零售分析、毛利/盈亏分析等信息,可以看到产品的去化资料,做到进货及订单管理,最后就可推导出订货/到货/分货等资料分析,作为生产分析的参考,协助产品企划开发工作。

对同时拥有虚实通路的零售业者而言,智能零售解决方案更是重要。因为要实现虚实集成,两者必须根据不同的通路特性,寻求不同的营销目的。如实体通路因为可以跟消费者面对面接触,比起虚拟通路,更容易得到消费者的信任,但透过虚拟通路的低成本运营结构,可以接触更多的会员,只要能利用数码营销的方式,透过良好的数码体验,就有可能让消费者成为顾客。

零售业者应善用虚实通路不同的优点及特色,如虚拟通路因为看不到实体,导致某些商品如冰箱不好卖,实体通路则有展示商品类型空间有限的问题,但如果能够做到虚实集成,可能就能解决各自碰到的问题。

智能零售解决方案,展现出零售业要如何利用信息流(时间)、行动网络(场域)及电子商务(空间)建构的在线及线下的销售体验过程。透过信息流,业者可以掌握消费者的时间序列、生活纪实、社群网络及内容情感,电子商务则是可以提供在线型录、货架陈列、数量类别及价格功能;行动网络则可以提供虚实合一、地点场所、扩增实境的体验感受,其中又以信息流最重要,因为唯有信息流,才能让消费者在线及线下的消费体验保持一致。

但做到虚实合一,通路业者的商务观念及行为,势必也要跟著改变,包括人员的训练、KPI的重新规划,都需要重新去思考,零售业者不能再像过去一样,只是以销售为导向,不断的单向提供讯息,只想到从消费者口袋掏钱,而是要将思维做180度反转,从消费者导向的出发点开始做起,透过数码时代加以进化,才能真正实现智能零售最终的目的,不是卖东西而已,而是让消费者自己想买。