Salesforce管理层分享帮助客户成功的秘诀

Salesforce邀请客户成功团队的资深副总裁Anna Le与客户支持团队的执行副总裁Jim Roth分享如何帮助客户成功的秘诀。

2021年2月时，Salesforce推行了新的成功计划，旨在提供专家支持、专业指导和个性化的专业知识，并帮助每个客户在Salesforce技术的投资上取得最大收益。 客户成功向来是Salesforce的基石，在过去22年中，Salesforce与客户互动的方式深受公司的成功理念的影响。 今天，客户不断在问：我们该如何创新？

Salesforce全球传播部邀请了该公司客户成功团队的资深副总裁Anna Le与客户支持团队的执行副总裁Jim Roth回答了这些问题。Anna的团队为客户成功而提供必不可少的市场工具，而Jim的团队则随后参与，帮助客户取得成功。

两人一同在访谈中揭开Salesforce的客户成功的面纱，详谈产业与客户需求的变化以及为何为新的成功计划感到兴奋。

哪一些全球和产业趋势正在引导您改善客户体验？

Anna：企业正大力推动数码化并视其为需要快速实现的目标。另外，向客户提供自助支持服务工具亦是Salesforce日渐看重的业务开展方式。我们需要不断改进以符合客户需求。

Jim：我们许多客户都在实现组织全方位数码化，这必然增加了企业环境的复杂度。客户需要能够解决端对端需求的解决方案，因此成功的关键是推动不同环境的整合。

您们与各种规模和来自各个产业的公司都有合作，在帮助企业提高绩效方便有着深厚的经验。您认为客户可能面临的重大挑战是什麽？

Anna：今天，客户要取得成功，需要的是精心策划的数码化体验。 因此，我们的秘诀是使客户能够在需要时便能立即获得专家支持和有用信息—便捷与及时的专业知识是关键。

Jim：我们也看到不同产业对专业知识有了更大需求。 例如，如果零售客户拥有Salesforce Commerce Cloud，并且与客户成功部门的专家合作，那麽客户将与我们的技术客户经理进行配对，而客户经理将会提供最佳的执行方法。我们正将更多精力放在专业化上，透过迅速吸引专家，以扩展业务规模。

新的成功计划(Success Plan)如何满足对速度，业务扩展能力和专业化的需求？ 计划为客户带来甚麽增值？

Anna：我们重新设计了产品组合，使客户可以更简易且合时地选择最适合其特定需求的产品。

Jim：我们提供灵活的选择以帮助客户取得成功。每位Salesforce客户都可以通过购买我们的Standard Success Plan以取得许可证，这使他们获得资源与工具，可以自行学习如何使用Salesforce的功能。

我们简化并改进了Premier Success Plan，为客户提供全天候的快速解决方案、专家指导课程和专业的指导。全新的Signature Success Plan亦可帮助客户避免各种常见问题出现。

与传统的支持计划相比，Salesforce的成功计划有什麽优势？

Jim：大多数公司都出售支持计划，但这只是当事态崩溃时的保险计划。我们的成功计划为客户提供特有的指导和支持组合：从产品入门到快速解决问题，再延伸至技术创新。

Anna：最好的支持体验是完全没有支持案例，能在客户意识到问题存在之前，就先将它们解决。尽管如此，客户支持依然关重要，是每个成功计划的基础。Jim领导的这支屡获殊荣的支持组织，就能随时准备满足客户的需求。

Jim：正如Anna之前所说，简易使用与专业知识是客户最看重的两点，而客户也一直需要我们的主动参与和支持。Salesforce在支持上的创新——包括搜索优化，改进的聊天功能和更快的支持，是我们保持领先的关键。

改善客户体验的关键是便捷性与专业知识。Salesforce的客户成功计划不断创新，始终坚持为客户提供可靠的支持与服务，全力帮助客户在实现数码转型的航道上取得成功。