SysTalk.Chat获政府共同供应契约首选 开启智能政府序幕
- 侯冠宇／台北
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昕力信息 SysTalk.Chat 近期从经济部中小企业处「109年第2次新创共同供应契约采购」中脱颖而出，成为政府机关导入人工智能客服(Chatbot)的首选。在人工智能技术的发展应用下，聊天机器人不断更新迭代，升级成AI智能客服，让聊天机器人不再只是照本宣科，可以用贴近人脑的方式去辅助客服人员进行第一线服务。
SysTalk.Chat智能客服，便是基于自行开发的台湾在地的「自然语言理解(NLU)演算法」，提供最拟人化的交谈式服务，相信未来不仅企业，为民服务的政府机关也能用最亲民的方式与民众沟通，大幅优化各单位的服务品质与沟通效率。
SysTalk.Chat创造公共机关与民众的无缝沟通
公共机关为众多的民众或企业服务，在入口网站提供信息查询服务，也有电话及现场谘询服务，但往往网站数据内容量过多查找不易，现场及电话服务谘询等待时间过程或与单位服务时间对不上，因此若能导入SysTalk.Chat智能客服，民众可在对话式界面，用雷同与真人对话之方式，直接叙述自身所遇到的问题。
而透过智能客服系统进行分析，提供民众精确地回覆，在你问我答间能顺利无断点，不仅降低服务人员的负荷，更创造了公共机关与民众的无缝沟通。
产业导入应用优势 SysTalk.Chat升级客服智能化
当然，目前已有相当多产业导入智能客服，自金融业、交通业、再到零售业都可以看到其带来的便利性。以金融业来说，在投信用户若提出「要购买基金」，智能客服能从来回的对话中，分析用户最有可能的意图，并同时提供基金查询、基金推荐、快速申购等项目供用户挑选符合其需求的服务。
而交通业也能以此提供24小时客服系统，用户透过文字或语音简单输入问题，能快速获得回覆，解决旅客对于票务规则、车班时刻、折扣优惠、乘车引导以及物品报失等常见问题；若提问超出「智能客服」可处理范围，则会在上班时间转接在线真人文字客服继续提供协助，缩短旅客在线等候服务时间。
如同与真人对话的SysTalk.Chat智能客服
之前聊天机器人多使用关键字比对，若没有设定到相关的语句、词汇，往往会让用户觉得鸡同鸭讲，造成数码客服无法带来实际的帮助。SysTalk.Chat则是由NLU、FAQ与Flow构成「双脑一流程」，以为用户带来流畅且弹性的对谈。
「NLU大脑」我们称为「服务脑」，负责理解用户多元询问提供个人化服务内容；「FAQ大脑」则称为「谘询脑」，专门处理一般性的常见问题，而「FLOW流程」则可串联双脑进行流程设计并与系统API串接，透过此一设计，可确认使用者需要单纯谘询固定答案，或是情境式的服务需求，即使遇到用户突然转换话题，机器人也能轻松掌握并提供贴近真人对话的服务。
智能客服以不间断的服务、实时性的回覆、直觉性的对话之特点，大幅优化各产业的服务品质与效率，而未来政府各部门若选择导入智能客服，便可协助服务人员解答常见之公务询问，降低各机关人员服务民众的负担；也能填补机关单位休假期间的谘询需求，全天候提供服务，弥补民众与各机关时间搭不上的困扰；而询问能像向真人提出问题的特点，带来了全年龄的便民服务，让服务更有效扩展至中老年民众，有效提升整体服务满意度。
