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少人化取代无人化 保留人性温度为服务业自动化之关键

iROBOT 爱罗吧藉由机器人进行牛肉面料理。

产业创新不断于「科技先导模型」与「市场需求拉动模型」交互的作用,经过科学、技术与市场的集成过程,才会逐渐形成供需稳定的市场。而目前机器人已于汽机车、电器、半导体等产业形成成熟的应用,许多公司都藉此降低人力的需求,使得制程可以稳定生产,提升产质量量。而机器人的未来应用领域,则开始投向另外需求庞大的「服务业」与「餐饮业」,现在正是产业革新的起点。

缺工不缺人的趋势

2019年「世界人口综述」(World Population Review)生育率报告指出,台湾名列倒数第一,平均每位妇女只生下1.2个小孩,「少子化」的趋势很明显,而因为「少子化」与「高等教育普及化」的现象,使得年轻人普遍拥有高学历与众多的资源,导致年轻人不太愿意进入工厂、服务业、餐饮业等辛苦的领域。而随著医疗进步,人类的寿命增加后,虽然整体的人口数量还是增加,但年纪逐渐增加后,许多劳力的工作将无法再负荷,企业需要面对未来二十年,将是缺工不缺人的时代,而紧邻的中国大陆也将面临类似的议题,这也表示有巨大的商机,其中包含制造业、服务业、餐饮业的自动化需求。

餐饮业的困境

传统的学徒制受到挑战,因为每个人料理的功力有很大的落差,对于刚进入餐饮业的新人而言,都要从学徒或是临时工开始,刚开始的薪水都不高,通常要做得够久,薪水才可能三级跳,但对刚入行的新人来说,可能撑不过试用期就辞职了,形成徒弟不容易养成与专业厨师断层的现象,而「少子化」的趋势,将会使得餐饮业的师徒制需要大幅调整。

餐饮需求的高低峰落差大,虽然三餐的高峰期各约1小时左右,但从事先的食材的准备时间约3小时来计算,餐饮业的工时其实非常的长,虽然中间有休息的时间,但多数是站著工作,体力负荷非常重,高工时也就表示平均的时薪降低,就算餐饮业有高的毛利率,但也不容易藉由改善薪资结构,这也表示无法招募到更好的人才,逐渐形成恶性循环。

餐饮业的困境与典范

中式餐饮业的培训靠的是师徒传授、口耳相传,要让中餐标准化是件非常困难的事情。即便有了同样的食谱,但是由不同师傅做出来的味道都会变化,食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏,都会影响口味与口感的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。在考虑了各种可能性后,选择了误差最小、出品最稳定、差异最不明显的方式「制造」食物,这就是「中式厨房的工业革命」典型的范例,靠科学管理和数学公式计算。加上鼎泰丰以「有温度的服务」,打造出完美的前台团队,使得中式餐饮变得与众不同,而标准化就是开启自动化的前提。

餐饮业自动化的萌芽

牛肉面是台湾特色面食,汤头为牛肉与骨头熬煮成的,加上牛肉块与面条而成的道地美食。而首家机器人牛肉面馆「iROBOT 爱罗吧」已经在台北悄悄的开幕。这家iROBOT 餐厅的机器人系统,可于三分钟内煮好一碗牛肉面。该餐厅采用智能型点餐接口,顾客于计算机屏幕点餐后,两台机器人就会开始运行,机器人会先取碗、取生面,进行烹煮与沥面,加入配菜和牛肉,灌注热汤与葱花后,热腾腾的牛肉面就可以上桌了。

整个烹煮的流程与人工是一样的,但完全由机器人代劳,全程不到三分钟。从客户点餐、付款、下面、煮面、装盘等,全都由机器人完成,iROBOT 爱罗吧的店长曾伟峰表示,现在餐饮业的困境就是人工招募困难,其中烹煮过程是最辛苦的,厨房内不但炎热,也是非常耗体力的工作,为了让餐点的质量均一化,他尝试以机器人来取代厨师,但是保留外场人员,期望朝「少人化」努力,而非「无人化」的餐厅。

未来的发展趋势

前人的经验将使得未来的路更加的清晰明朗,日前统一超商总经理黄瑞典表示,消费者习惯有温度的服务,透露统一超商XSTORE无人商店的展店计画可能搁置。这也表示服务业或是餐饮业不应该「无人化」,而是要朝「少人化」的方向努力。

而餐厅后场因为工作环境的缘故,可以透过标准化与自动化的研发,解决人力的问题,而前场应该要仿效鼎泰丰的「有温度的服务」,将资源投入于与客户接触的服务人员上,当然透过会员、大数据收集与分析,可以逐步理解客户的需求,藉此调整餐厅的菜单与流程,产生全新概念的科技餐饮业。(本文由先构技研提供,刘中兴整理报导)

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