少人化取代无人化 保留人性温度为服务业自动化之关键

iROBOT 爱罗吧藉由机器人进行牛肉面料理。

产业创新不断于「科技先导模型」与「市场需求拉动模型」交互的作用，经过科学、技术与市场的整合过程，才会逐渐形成供需稳定的市场。而目前机器人已于汽摩托车、电器、半导体等产业形成成熟的应用，许多公司都借此降低人力的需求，使得制程可以稳定生产，提升产品质量。而机器人的未来应用领域，则开始投向另外需求庞大的「服务业」与「餐饮业」，现在正是产业革新的起点。

缺工不缺人的趋势

2019年「世界人口综述」(World Population Review)生育率报告指出，台湾名列倒数第一，平均每位妇女只生下1.2个小孩，「少子化」的趋势很明显，而因为「少子化」与「高等教育普及化」的现象，使得年轻人普遍拥有高学历与众多的资源，导致年轻人不太愿意进入工厂、服务业、餐饮业等辛苦的领域。而随着医疗进步，人类的寿命增加后，虽然整体的人口数量还是增加，但年纪逐渐增加后，许多劳力的工作将无法再负荷，企业需要面对未来二十年，将是缺工不缺人的时代，而紧邻的国内大陆也将面临类似的议题，这也表示有巨大的商机，其中包含制造业、服务业、餐饮业的自动化需求。

餐饮业的困境

传统的学徒制受到挑战，因为每个人料理的功力有很大的落差，对于刚进入餐饮业的新人而言，都要从学徒或是临时工开始，刚开始的薪水都不高，通常要做得够久，薪水才可能三级跳，但对刚入行的新人来说，可能撑不过试用期就辞职了，形成徒弟不容易养成与专业厨师断层的现象，而「少子化」的趋势，将会使得餐饮业的师徒制需要大幅调整。

餐饮需求的高低峰落差大，虽然三餐的高峰期各约1小时左右，但从事先的食材的准备时间约3小时来计算，餐饮业的工时其实非常的长，虽然中间有休息的时间，但多数是站着工作，体力负荷非常重，高工时也就表示平均的时薪降低，就算餐饮业有高的毛利率，但也不容易藉由改善薪资结构，这也表示无法招募到更好的人才，逐渐形成恶性循环。

餐饮业的困境与典范

中式餐饮业的培训靠的是师徒传授、口耳相传，要让中餐标准化是件非常困难的事情。即便有了同样的食谱，但是由不同师傅做出来的味道都会变化，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏，都会影响口味与口感的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。在考虑了各种可能性后，选择了误差最小、出品最稳定、差异最不明显的方式「制造」食物，这就是「中式厨房的工业革命」典型的范例，靠科学管理和数学公式计算。加上鼎泰丰以「有温度的服务」，打造出完美的前台团队，使得中式餐饮变得与众不同，而标准化就是开启自动化的前提。

餐饮业自动化的萌芽

牛肉面是台湾特色面食，汤头为牛肉与骨头熬煮成的，加上牛肉块与面条而成的道地美食。而首家机器人牛肉面馆「iROBOT 爱罗吧」已经在台北悄悄的开幕。这家iROBOT 餐厅的机器人系统，可于三分钟内煮好一碗牛肉面。该餐厅采用智能点餐界面，顾客于电脑屏幕点餐后，两台机器人就会开始运作，机器人会先取碗、取生面，进行烹煮与沥面，加入配菜和牛肉，灌注热汤与葱花后，热腾腾的牛肉面就可以上桌了。

整个烹煮的流程与人工是一样的，但完全由机器人代劳，全程不到三分钟。从客户点餐、付款、下面、煮面、装盘等，全都由机器人完成，iROBOT 爱罗吧的店长曾伟峰表示，现在餐饮业的困境就是人工招募困难，其中烹煮过程是最辛苦的，厨房内不但炎热，也是非常耗体力的工作，为了让餐点的品质均一化，他尝试以机器人来取代厨师，但是保留外场人员，期望朝「少人化」努力，而非「无人化」的餐厅。

未来的发展趋势

前人的经验将使得未来的路更加的清晰明朗，日前统一超商总经理黄瑞典表示，消费者习惯有温度的服务，透露统一超商XSTORE无人商店的展店计划可能搁置。这也表示服务业或是餐饮业不应该「无人化」，而是要朝「少人化」的方向努力。

而餐厅后场因为工作环境的缘故，可以透过标准化与自动化的研发，解决人力的问题，而前场应该要仿效鼎泰丰的「有温度的服务」，将资源投入于与客户接触的服务人员上，当然透过会员、大数据收集与分析，可以逐步理解客户的需求，借此调整餐厅的菜单与流程，产生全新概念的科技餐饮业。(本文由先构技研提供，刘中兴整理报导)