CRM战场延烧至云端市场

云端运算市场商机庞大，吸引顾客关系管理(CRM)厂商纷纷投入云端市场，抢食这块市场大饼，其热络的程度，用「2012年是云端CRM元年」来形容也不为过。

近年来许多中小企业一听到CRM这个关键字，便开始对它投出好奇与疑问。其实CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)这个概念，早在1999年就由Gartner Group公司所提出，强调客户为供应链的一环，透过信息科技将客户服务与行销结合，提供定制化之服务，并针对客户满意度来提升服务品质，让企业达成经营绩效。为了与旧有客户维系关系并创造新客户，需要1套更完善的系统来补足ERP (Enterprise Resource Planning，企业资源规划)在供应链管理上的不足，因此CRM的概念应运而生。

以往大家对于台湾的产业认知上，都是较偏于代工，对于改善品牌形象与提升销售力的CRM了解并不深，甚至许多企业主对于CRM的认识只是透过电话与客户维系关系。业者表示，CRM应包含业务力的提升、顾客关系维护与忠诚度及行销方面的管理，CRM的发展是有很大的空间。

随着企业服务复杂化，在多元客户关系管理、进出货管控及销售活动等因素下，近年来许多中小企业有意加入CRM系统导入的行列。市场上已有许多CRM系统提供中小企业做参考选购；但是一般中小企业在导入CRM系统时最常遇见两大问题，首要问题为1套CRM系统动辄新台币数十万元，成本昂贵并非一般中小企业所能负担，也因此大幅降低中小企业导入系统的意愿。再者企业在导入CRM系统后，因为缺乏相关CRM实务经验，以致不知如何正确使用系统，往往造成使用者在错误中学习或是导入失败的情况，形成企业资源的浪费。

百加资通表示，云端CRM系统对于中小企业在成本的控制与节省上非常具优势，不需要花费大把钞票建置机房设备，直接将企业数据储存至云端。不仅节省了硬件建构的成本，更省去配置IT人员维护管理的费用；二来云端CRM服务，提供不同的3C载具使用，使用者可以透过手机、平板电脑或是一般可上网电脑等终端载具随时随地操作，便利性较传统CRM高且简易。再者，可透过租赁的方式，用较低的成本了解CRM系统的适用性，更可避免与降低购入不适用系统的风险。

除了云端本身所带来的好处外，百加资通指出，企业导入CRM系统的最佳实务，应是1套二合一的服务，也就是导入与上线所结合之服务。所谓的导入是指提供客户系统相关实务之导入经验，以利企业未来在系统使用上能更加善用与了解系统；而所谓的上线便是指中小企业在完整的实务训练后，可以快速的将系统供应商所提供之云端CRM与企业实务运作结合上线。透过二合一服务不仅解决了企业在使用上缺乏实务经验的使用问题，同时也缩短中小企业导入CRM系统的时间。