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创新零售经营模式,代理行销、客户服务一把抓

2017/10/17 - 洪千惠

这几年创新零售经营模式不断推陈出新,流通零售业者朝向虚实整合,透过移动设备提供多元销售及服务代理。崭新的商业模式不仅赢得消费者的青睐,更是宣告零售4.0时代来临。而这股热潮也随者O2O、O2M(Online to Mobile)、电子商务及互联网+等商用模式的成熟,在台湾也不乏许多新创业者,搭上这波潮流。

勤业众信过去针对全球250大零售企业进行调查,发现全球前10大零售业者仍多是欧美企业,总营收占前250名的30%。但是亚太地区的增长速度最快,可说是零售后势看涨的市场。若以零售产品类别营收占比来看,最高比例为67.5%的化妆品、食品类快速消费产品,其次为消费性电子与娱乐媒体15.1%、服饰与配件则为9.2%。

创新代理行销:原创音乐结合代理行销

然而在零售场域,要让消费者有崭新的购物体验,逐渐可以看到代理行销策略有许多新创业者的新奇点子。这家新创企业HITA,从香港为起点,专门为所有代理商提供专属音乐服务,达到原创音乐与品牌行销的深度结合。如今HITA也进入台湾市场,要让零售代理商与品牌厂家,感受到音乐的魔力。

HITA创始人连展毅在投入这套商业模式前,他先走访各大零售店面,发现各家店舖很习惯会播放音乐来吸引客群。但是,如果选择播放流行音乐,那就要跟音乐内容商购买版权。然而,市场上版权费用没有固定的价格,加上成效难估算,导致店内音乐风格跟整个零售空间并不相符。

连展毅解释,HITA开发出有一套模式来评估零售品牌风格,了解客户想透过什麽样的音乐达到哪些目的,创造适合的空间气氛。他们透过A/B测试发现,同样的店铺、同样时间,有播放适合品牌调性的音乐,的确在交易比例、驻店停留时间都有所提升。甚至品牌商会请HITA透过音乐制作人,编曲专属品牌的主题曲,进而有效帮零售店强化品牌风格印象。

HITA目前与多家音乐制作人合作,可依据客户需要,制作定制化的适合音乐。在健身房、超级市场、超商等空间,依据不同店面情境,打造出专属的音乐氛围。HITA进军台湾后,目前已找到相关合作夥伴,将针对中高端餐厅、连锁集团等零售名单做开发。连展毅说,HITA团队是一群热爱音乐的工程师,他们相信这套音乐方案,一定能帮客户创造服务、体验、业绩等多项效益。

创新客户服务:AI与社群聊天机器人功能

而对于消费者而言,能获得更直接、高效率且定制化的客户服务,这对零售店、品牌商而言,更是掌握新零售商机,不可忽视的环节。而透过聊天机器人(Chatbot)、人工智能(AI)的新技术,开发出一套具AI的客户服务机器人Robin,成为所有商家的得力助手,这就是新创公司HIGH5成立的核心目标。

HIGH5创始人朱浩贤认为,以自身创业的目的,除了要用新的技术协助商家与客人的距离拉得更近之外,还有让商家提供更体贴的服务给他们的客人。创业前做市场调查时发现,台湾商家大多是中小型商家,每天客服人员必须花费大量时间,回覆客户问题。其中占多数比例的问题,还属于制式的提问,却占用商家人力相当多时间。为了解决这个问题,降低人力成本,又希望提升客服效益,HIGH5团队针对繁体中文的使用习惯,决定自行开发AI工具。

为了能够更贴近市场需求,HIGH5团队投入大量时间,研究台湾人用语,从各种论坛、购物网站、Facebook,蒐集台湾地区惯用的词汇及语言模式,进而提升AI系统的学习曲线,并针对问题回答的精准度不断进行调整。商家导入Robin初期,需输入相关数据,以及可能遇到的问题及答案到系统和数据库。Robin就会透过深度学习(Deep Learning)技术,从过往的对话数据库学习,创造出对话模型。若有Robin无法回答的问题,系统联系商家做人为解决,并从中把流程再入Robin数据库,让Robin越来越像会思考的人脑,能与客户进行对谈、解决问题。

HIGH5推出的Robin服务,自2016年9月上线后,前九个月以Freemium方式测试产品,目前已超过1,000家厂商开始使用。而厂商涵盖不同产业,在应用需求相当多元化的要求下,HIGH5团队也会针对商家的特定需求作调整。从使用商家的意见回馈中得知,使用Robin后,成本节省最高可达70%。由于透过Robin可以快速并精准回覆客户的问题,所以,使用商家在客户服务满意度方面也有明显的提升。

创新零售经营:服务型电商成驱动力道

至于在智能零售的销售模式,其中一项特点就是虚实之间的整合,也就是在线、线下的消费场域更加模糊了。身为新创业者,17FIT是专注在运动健身、美容沙龙、SPA按摩的营运软件。他们提供功能工具,协助场馆经营者减少人力时间成本,并获得更多收入。目前商业模式采用软件定价月租模式,不需安装,自动更新,从个人工作室到连锁品牌都适用。

会想出这套模式,17FIT创始人张家玮指出,他社会第一份工作选择担任健身房教练,过去也曾经营博客,分享健身知识、过程。他发现,健身产业跟网络产生连结是未来大势趋,但过去顾客和健身场馆之间,只有传统B2C连结,顾客想购买并参加场馆课程服务,缺少透明化的选择信息。所以他就希望以17FIT搭建起运动场馆与消费者之间的桥梁,顾客可以在17FIT平台上,找到并参加所有健身课程;而场馆可透过17FIT系统获得顾客,管理课程。

张家玮发现,过去电商经历十多年时间的发展后,多数人的认知还普遍停留在网络上购买商品。但现实生活中,除了购物,其实生活之中还充满各种「服务」类型活动,例如餐饮、导游、美容、运动、玩乐、教育等。所以当销售实体商品的电商模式成熟之际,接下来市场的新兴潮流将是服务,他乐观认为,未来一定会看到越来越多「服务型电商」的出现,而17FIT就想成为这波领头羊。

以往当客户想要运动时,先向场馆预订课程或私人服务,只能用电话或通讯软件。客户与场馆之间,耗费不少时间在沟通查询及预约,这种预订流程造成的不便利性,甚至导致空席及经济损失。

17FIT依此解决消费者痛点,提供网站及APP的在线预订功能,让客户可以随时随地向场馆进行预订,课程及私人服务预订量随之提升。17FIT网站及APP上线至今,已证实符合消费者体验的在线新零售(小额消费、碎片化交易),可以帮场馆带来更多营业收入。17FIT也开始提供APIs给予相关的软硬件合作夥伴,共同创造新零售的服务经济。


图说:HITA创始人连展毅。


图说:HIGH5创始人朱浩贤。


图说:17FIT创始人张家玮。