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三方合作重塑台湾服务业的价值

  • 杨光磊
台湾需要建立一个内外和谐的服务业文化,从资、劳、顾客三赢策略做起,先满足自己价值的需求,再将这份价值显出于外,感动被服务的人。(图片来源:Pixabay)

方便又便宜的台湾服务业

我1995年从海外生活14年后回到台湾,一直到2005年,在新竹科学园区附近住了10年的时间。

从一开始找不到适宜的房子,到后来越来越习惯,亲身体验也享受越来越进步的台湾服务业。每次去美国出差,都会向客户或之前的朋友炫耀台湾优质的服务业,相对于美国越来越昂贵的服务业,台湾的顾客过得像「地上的天堂」!(注1)

2005年举家迁回美国。在充满著清新空气、阳光、水的加州环境中,仍然时时怀念着台湾价廉物美的食物和服务业。

时代变了

直到2014年底,过了近10年的岁月,一方面因为公司的要求,一方面孩子们都已独立自主,又回到原来的新竹科学园区工作。10年后,服务业依旧方便、便宜,内心却有了180度的转变。

回到台湾,当我开始从只关注自己的需求,到关注他人的感受之时,我赫然发现,过去我所享受的低价、方便且优质的服务业竟然是一群过劳的服务业人员在低成本且缺乏尊严的职场环境中所牺牲付出的代价!

10年来,年轻的大学毕业生大量地加入基层服务业,使得服务业的面貌有所改变。受过高等教育的年轻人,成长在相对优渥的环境下,不再像上一代的父母辈─只能选择逆来顺受,把不合理的工作要求当成磨练!今年初台铁员工在春节期间依法休假引发的劳工反弹和社会问题,道尽了服务业的悲哀。而最近一例一休的修法更挑起劳工最敏感的心酸神经,劳资双方在没有信任的基础上,势必引起一场双输、永无止境的对立。

劳、资、顾客三方合作

在台湾,我们无法期待几十年养成的服务业文化能在短时间突然改变。这样的劳资和世代冲突需要劳、资、顾客三方重新回到根本的基础上学习如何改变、学习如何共同走出一条新的道路:

1、劳方:重拾工作的尊严,建立一个离开学校后,与时俱进的学习模式,学习新的做法和技能,简化并改善职场环境,不但可以减轻工时负担,并能改善产品质量,提升产品的价值,突破过去只能用成本定义价格的局面。

2、资方:帮助劳方简化工作流程、注入数码化的资源,将减少的人事成本和增加的产品价值,转嫁到员工的报酬和降低不合健康的工时上。

3、顾客:整个社会也需要重新思考,用同理心,省思每个人和产品的价值,允许合理的涨价,无论位置大小、地位高低,不分贵贱地尊重他人工作的价值,除掉「出钱是大爷」的奥客心态!

总而言之,我们需要建立一个内外和谐的服务业文化,从资、劳、顾客三赢策略做起,先满足自己价值的需求,再将这份价值显出于外,感动被服务的人。社会上越来越多「有价值」的服务模式,才能真正解决「低价、低成本、过劳、缺乏尊严的台湾服务业」问题!

注1:2016年InterNations调查外派人员 expatriates 认为台湾是世界上#1最适合外派人员居住的地方(2017年则排第四)。(https://www.internations.org/expat-insider/2016/the-best-and-worst-places-for-expats)

台大电机系1981年毕业,获加大柏克莱分校电机计算机博士。旅美期间曾任林肯国家实验室与HP资深研究员,离美后曾陆续于特许半导体、华邦与世大集成电路任职,于1998-2005年间于台积电担任研发处长,负责0.18/0.13微米与65纳米先进制程研发,2005年赴美负责台积电美国研发计划及先进技术客户合作专案,2012年转任台积电研发基础工程处及先进技术管理办公室处长迄今。曾获14届国家产业创新奖-研发管理创新奖及行政院92年度「杰出科学与技术人才奖」。热心于台湾年轻人的教育与职场问题,积极投入均一教育平台、为台湾而教等教育公益的推广志工。